Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Пензенский Государственный Университет

Факультет Экономики и Управления

Кафедра Социология и управление персоналом

Курсовая работа

по дисциплине: Организационное поведение

на тему: Ключевые роли HR-менеджера в организации

Выполнила: студентка гр. 10бх1

Волкодав Ксения

Проверила: Редя Г.П.

Введение

Заключение

Список литературы

Глоссарий

Приложение А. Функции менеджера по персоналу по управлению трудовыми ресурсами

Приложение Б. Степень значимости характеристики менеджера по персоналу

Приложение В. Перечень необходимых знаний и навыков, способствующих реализации задач

Введение

Без управления людьми не может существовать ни одна организация. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами.

Рынок постоянно изменяется. Организация вынуждена быть динамичной и способной адаптироваться не только к самим изменениям внешней среды, но и к их скорости. В этом случае организация должна представлять собой не застывшую систему, а мобильный организм с единственным постоянным фактором обновления и непрерывного развития. Организация современного типа должна быть ориентирована на управление процессами и управление персоналом. Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. В настоящее время эта тема является очень актуальной, потому что управление приобретает всё большее значение в успешном развитии и функционировании предприятий.

В современном понимании менеджер - это руководитель или управляющий, занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решения по конкретным видам деятельности фирмы, функционирующей в рыночных условиях. Предполагается, что принимаемые менеджером решения являются обоснованными и вырабатываются на базе использования новейших методов управления. Еще не так давно HR-технологии рассматривали как одно из необходимых, но далеко не главных и весьма дорогостоящих приложений к основному бизнесу.

Сегодня акционеры и топ-менеджеры организации воспринимают управление персоналом как инструмент, позволяющий достичь совершенно новых горизонтов в развитии компании.

Переход предприятия к активному использованию HR-технологий свидетельствует в первую очередь о выходе бизнеса на качественно новый уровень. Ведь успех любой компании зависит только от действий людей, работающих в ней, и именно поэтому управление персоналом должно рассматриваться как стратегическая составляющая деятельности организации в целом.

Цель курсовой работы - раскрыть сущность современного HR-менеджемента; исследовать компетенции и роль HR-менеджера в организации.

Объект исследования - процесс трудовой деятельности менеджера по персоналу. Предметом исследования выступают роли HR-менеджера в организации.

В процессе исследования был использован сравнительный метод.

Задачи курсовой работы:

1. Выявить основные характеристики HR-менеджера в организации;

2. Определить основные профессиональные роли HR-менеджера;

3. Перечислить функции, выполняемые HR-менеджером;

4. Определить степень значимости менеджера в управлении человеческими ресурсами;

5. Подвести итоги исследования.

На протяжении длительного периода развития общества проблемами формирования эффективной системы управления людьми занимались выдающиеся ученые, теоретики и практики.

Вопрос о сущности, основных составных элементах и принципах рационального управления персоналом являли собой предмет их исследований, хотя отдельной науки, учебной дисциплины и целеустремленной управленческой деятельности относительно управления персоналом организаций почти до середины 20-го века в мире не существовало.

Проблемы управления персоналом постоянно привлекают внимание специалистов. Вопросами методологии управления персоналом занимались многие ученые.

Теоретической базой исследования послужили работы Мескона, Виханского О.Л., Абрахама Маслоу, А.Я. Кибанова, С.И. Самыгина, Х. Хекхаузена, Кокорева В.П., П. Фресса и Ж. Пиаже, а также материалы, публикации современных изданий периодической печати, посвященных управлению и другие источники.

Глава 1. Основные характеристики HR-менеджера

Менеджер но персоналу или HR-менеджер (от англ. «human resources» - человеческие ресурсы) - профессия сравнительно новая для России. Часть функций, которые выполняет «эйчар» (сленговое название HR-менеджера), перешла к нему от его советских предшественников - инспекторов по кадрам. Последние, как правило, вели кадровое делопроизводство и следили за соблюдением норм КЗоТа.

Обострившаяся конкуренция привела российские компании к осознанию ценности человеческого капитала как важнейшей составляющей своего потенциала. Управление персоналом становится частью организационной стратегии и в немалой степени определяет эффективность деятельности компании. И хотя сегодня спрос на специалистов по управлению человеческими ресурсами практически уравновешивается предложением, менеджеров, имеющих право называть себя настоящими профессионалами в этой области, в действительности немного.

Традиционным в представлении управление персоналом выступает в виде кадровой работы, которая понимается как деятельность по учету персонала и оформлению документации, осуществляемой в первую очередь непосредственными руководителями и работниками кадровых служб.

На смену представлению о работе с персоналом как кадровой работе пришло управление персоналом как особого направления в системе штабной деятельности. При этом оказывается, что помимо учета необходимо создать и оптимизировать внутриорганизационные социальные процессы, т.е. сформировать кадровый потенциал и выработать мероприятия по развитию персонала в соответствии с целями и принципами корпоративной политики. Другими словами необходимо сопоставить экономические, технологические, информационные, структурные процессы в организации и вне нее с процессами кадровыми.

В этом случае работу с персоналом правильнее называть управление человеческими ресурсами. Кадровые процессы из оперативного и тактического рассмотрения выносятся на стратегический уровень и учитываются в целостной системе корпоративного управления.

Полноценная работа с персоналом требует определенных стратегических целей, технологических принципов и конкретных кадровых мероприятий.

HR менеджмент означает нечто большее, чем просто обновление старого названия «управление кадрами» Этот термин предполагает отчетливую направленность деятельности организации в сторону людей, означает концепцию призванную служить современной организации более эффективно, чем традиционное управление персоналом. Роль HR легче объяснить, определив основные цели, которые он должен стремиться достичь от лица организации самостоятельно или с помощью других отделов.

Главная цель деятельности менеджера по персоналу - совмещение имеющихся человеческих ресурсов, квалификации и трудового потенциала со стратегией и целями компании. Менеджер по персоналу осуществляет весь цикл работ с персоналом: от изучения рынка труда и найма персонала до ухода на пенсию или увольнения. Основной задачей специалиста по подбору кадров является не только поиск кандидата, соответствующего необходимым требованиям, создание положительной мотивации к данной вакансии, но и предсказание того, насколько человек будет успешно работать [Приложение В]. Процесс подбора персонала - один из проблемных и, в то же время, один из самых необходимых процессов в жизни любой организации. Важная задача менеджера по персоналу или руководителя - оптимизировать эти процессы, сделать их максимально эффективными и низкозатратными без потери качества.

Менеджер разрабатывает стратегию управления персоналом, кадровую политику и планирование кадровой работы; обеспечивает организацию кадрами необходимой квалификации, необходимого уровня и направленности подготовки; анализирует кадровый потенциал, прогнозирует и определяет потребность в рабочих кадрах и специалистах; проводит маркетинг персонала; поддерживает деловые связи со службами занятости; планирует организацию и контроль подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов и руководителей; комплектует руководящими, рабочими кадрами и специалистами организацию с учетом перспектив ее развития.

HR-отдел есть практически в каждой уважающей себя организации. Здесь работают менеджеры по персоналу различной специализации: те, кто набирает сотрудников в компанию, обучают их, мотивируют и развивают профессиональный потенциал.

По данным экспертов, обычно у компании появляется свой менеджер по персоналу, когда штат достигает количества ста человек. При расширении штата до 150 человек, у менеджера по персоналу появляются помощники. Таким образом, в больших компаниях отделы по работе с персоналом насчитывают по 10-15 сотрудников, при этом каждый из этих специалистов решает какие-либо конкретные задачи: поиск нужных специалистов, наем персонала, обучение и т.п.

HR-менеджер практически в любой организации имеет возможность карьерного роста. Для этого ему нужно не только уметь находить общий язык с людьми, но и постоянно работать над повышением собственной профессиональной квалификации, посещая специальные курсы, тренинги, участвуя в различных учебных программах. В этом случае у специалиста кадровика появятся реальные перспективы карьерного роста.

Менеджер по персоналу - это стратег. Он должен найти способ, чтобы каждый сотрудник работал максимально эффективно. Главное результат, а чтобы его получить, нужна серьезная мотивация, как ее добиться и объяснить работникам, чего от них ждут задача менеджера по персоналу. Для этого он сам должен вникнуть в суть инновации и стратегию своей компании. Кроме этого, HR-специалисты следят за уровнем квалификации штатных работников компании и способствуют росту их профессионализма. Для чего применяются различные тесты, тренинги и учебные программы.

Основной задачей HR-менеджера является изыскание возможностей максимально эффективного труда каждого сотрудника на предприятии. Главное - результат, которого можно добиться только правильной мотивацией. А вот уже каким образом мотивировать работников, решает менеджер по персоналу, возможно, это будут грамотно составленные должностные инструкции, премии или, наоборот, штрафы за какие-то оплошности, размещение на доске «Лучших работников предприятия» и т.п.

Кроме того, менеджер по персоналу обязан способствовать профессиональному росту работников фирмы. Поэтому, чтобы определить квалификацию сотрудника используется его регулярная аттестация, которая может проходить как в устной форме собеседования, так и в письменной форме тестирования или анкетирования. Соответственно, чтобы повысить профессиональный уровень сотрудников используются самые разные обучающие программы, тренинги, направленные как на развитие каких-то профессиональных качеств, так и умения плодотворно общаться, работать в коллективе и т.п. Обычно, в штате каждой крупной компании имеется ассистент по тренингам, который либо сам занимается вопросами подготовки сотрудников, либо направляет персонал фирмы на специализированные занятия в какие-либо тренинговые компании. В самых продвинутых компаниях каждому сотруднику (кроме технического персонала) разрабатывают персональную концепцию карьерного роста, в которую уже входят определенные учебные или тренинговые программы.

Борясь за качество труда, HR-менеджер не должен забывать, о том, что весь контингент сотрудников должен вписываться в определенную линию компании и соответствовать общим требованиям. Так, к примеру, в некоторых организациях обязательно соблюдение дресс-кода, поэтому специалист по персоналу должен найти способ добиться этого от каждого сотрудника фирмы.

Для чего ему необходимо не только поддерживать, но и обновлять в духе со временем корпоративную культуру организации. Совместно с руководящим составом HR-менеджер должен разработать миссию и цель компании, довести данные сведения до каждого из сотрудников и разработать план мероприятий по сплочению компании, укреплению ее духа и поддержанию внутренней культуры. Такими совместными мероприятиями могут стать выезды на природу, коллективные походы в театр, празднование дней рождения сотрудников и т.д.

Часто задачей HR-менеджера становится определенная стратегия работы, следуя которой менеджер по кадрам планирует подбор для фирмы сотрудников, обладающих какими-либо определенными качествами. К примеру, в компании Procter&Gamble действует стратегия набора персонала исключительно на низовые позиции с последующим их продвижением по карьерной лестнице.

Говоря о других обязанностях HR-менеджера нельзя не отметить важность выбора кандидатов на появившиеся вакантные места. Такая ситуация может сложиться в период расширения и роста компании, когда приходится активно сотрудничать со специальными рекрутинговыми агентствами.

А менеджер по персоналу формулирует базовые требования к кандидатам, предварительно согласовав их с руководством, и проводит предварительный отбор при помощи рассматривания резюме кандидатов, собеседования, тестирования или других процедур.

Существует целый ряд закономерностей, по которым эффективное управление человеческими ресурсами может обеспечить компании конкурентное преимущество по сравнению с ее соперниками:

1. Удовлетворенный и добросовестно работающий персонал гораздо более склонен к высококачественному производительному труду, который вносит существенный вклад в ценность предприятия.

2. Стабильность компании, которая установила прочные и благоприятные отношения с работниками, может привлекать внешних инвесторов и способствовать приобретению ими акций компании, что в свою очередь облегчает компании привлечение дополнительных финансовых средств.

3. Наличие общей системы ценностей, поддерживаемой персоналом и руководством компании на всех уровнях, способствует разработке долгосрочных планов и стратегий.

4. Ресурсы компании следует использовать наиболее эффективным способом (путем привлечения в компанию лучших кадров, использования высочайших профессиональных навыков персонала, наработанных и накопленных в процессе реализации высококачественных программ профессиональной подготовки и т.д.).

5. В компании должна превалировать организационная культура, способствующая поддержанию высокого качества.

6. Изменения должны внедряться с наименьшими сбоями и нарушениями рабочего ритма компании.

7. Эффективное управление человеческими ресурсами компании укрепляет и повышает компетенцию компании.

Таким образом, стратегический подход к управлению человеческими ресурсами не может только ограничиваться формулированием кадровой стратегии, он должен строиться на следующих принципах:

Признание экономической целесообразности наращивания инвестиций в человеческий капитал;

Демократизация и децентрализация управления;

Повышение качества трудовой жизни;

Адекватная система мотивации и оплаты труда;

Согласование кадровой стратегии с бизнес-стратегией организации;

Партисипативный лидерский стиль и вовлечение персонала;

Корпоративная культура, способствующая самообучению;

Управление знаниями;

Управление отношениями с заинтересованными группами;

Гибкость и инновационность.

В направлении кадрового менеджмента можно выделить два подхода. Во-первых, рационалистический, когда высокая степень адаптируемости фирмы к конкурентной среде обеспечивается гибкостью форм контрактации персонала, интенсификацией труда высококвалифицированных работников и участием работников в распределении прибылей.

Во-вторых, гуманистический, когда ответственность за создание конкурентных преимуществ фирмы берут на себя сами работники, а их вовлеченность в дела корпорации достигается за счет таких факторов, как эффективная организационная коммуникация, высокая мотивация и гибкое руководство. И в этих двух подходах легко обнаружить их укорененность в предшествующих парадигмах - научной организации труда и человеческих отношений.

Традиционный (рационалистический) подход в управлении человеческими ресурсами исходит из того, что если компания инвестирует в кадры (совершенствует технологии отбора персонала, систематически организует его обучение и реализует программы карьерного роста, хорошо платит и заботится о нем), то она вправе требовать от своих работников лояльности и ответственного отношения к работе. По крайней мере, можно рассчитывать на то, что они не будут вступать в профсоюзы. Активная кадровая политика обеспечивается представительством руководителя кадровой службы в правлении компании и нацелена на удовлетворение потребностей компании в лояльной, устойчиво функционирующей и удовлетворенной своим положением рабочей силой. Такая кадровая политика является основой для реализации успешной, конкурентоспособной стратегии и строится, в отличие от традиционных методов управления персоналом не на подчинении работников воле работодателя (менеджера), а на взаимном учете интересов сторон и взаимной ответственности.

Возникший в США в начале 70-х гг. неоплюралистический (гуманистический) подход в управлении человеческими ресурсами представляет собой известный компромисс между двумя направлениями кадрового менеджмента - управлением персоналом (парадигма человеческих отношений) и управлением человеческими ресурсами. Превращение работников в собственников предприятия переводит отношения “работодатель - наемный работник” на новый уровень. В отношения взаимной ответственности на этом уровне включаются также другие акционеры, органы государственной власти, потребители. Благодаря этому удовлетворение многих потребностей работников становится целью кадровой политики, а не средством к достижению других целей, как это имело место в остальных подходах в кадровом менеджменте. В свою очередь взаимная ответственность сторон обеспечивает растущую эффективность деятельности фирмы. Высокий уровень участия работников в проектировании рабочих мест и управлении качеством условий труда, выпускаемой продукции и (или) предоставляемых услуг - все это создает совершенно новую атмосферу на предприятии. Атмосферу сотрудничества, а не враждебности, которой еще недавно были проникнуты отношения между работодателями и профсоюзами, да и переговоры между ними теперь приобретают все больше прагматический характер. Признание законности различных интересов работников открывает реальные перспективы для вовлечения их в процесс совместного принятия управленческих решений, взаимных консультаций, а также доступа к информации о делах предприятия, на котором они работают.

Итак, можно говорить об определенном синтезе на базе технологии управления человеческими ресурсами традиционных (безусловно, модернизированных) и современных подходов. Однако, вобрав в себя достоинства различных подходов, сложившихся в кадровом менеджменте, технология управления человеческими ресурсами не может претендовать на роль своего рода панацеи для всех проблем, с которыми сталкивается в настоящее время менеджер по персоналу. И у этой передовой технологии критики обнаруживают изъяны.

Весьма распространенным заблуждением среди людей, желающих начать свою карьеру в качестве менеджера по персоналу, является представление о том, что для этого достаточно "уметь общаться с людьми" и "находить с ними общий язык". Как показывает практика, почти каждый второй соискатель считает себя специалистом по управлению персоналом, будь то секретарь-референт, заполнявший на последнем месте работы трудовые книжки и подобравший один раз грузчика на склад, или бывший военный, прослуживший 20 лет в ВС.

В настоящий момент можно говорить о наличии, как минимум, двух вариантов развития карьеры в области управления персоналом. Речь идет о во многом сходных, но и отличных друг от друга сферах деятельности специалиста по управлению человеческими ресурсами: о менеджерах по персоналу, осуществляющих свою деятельность во внутренних или внешних кадровых службах.

Деятельность по управлению персоналом настолько многогранна, что предъявляет весьма широкие требования к человеку, избравшему ее своей профессией. Еще один миф о специальности "менеджер по персоналу" связан с общим убеждением, что данный специалист обязательно должен иметь психологическое образование. Это не совсем так, поскольку все-таки ключевым словом в сочетании "управление персоналом" является слово "управление". Менеджер по персоналу должен строить работу, прежде всего исходя из потребностей своей компании, а не конкретных сотрудников. Его основная задача - создание условий для использования человеческого потенциала таким образом, чтобы эффективность деятельности компании была максимальной.

Конечно, наличие психологических знаний для менеджера по персоналу необходимо, но знание одной психологии не позволит ему успешно выполнять стоящие перед ним задачи. Он должен, помимо прочего, быть хорошим управленцем, иметь экономические знания, представлять специфику деятельности различных компаний и динамику развития рынка труда. Шипуновым В.Г., Базаровым Т.Ю. было предложено множество характеристик компетентности менеджера по персоналу, 11 областей компетентности были признаны ключевыми, поскольку они фигурировали в экспертных оценках ролей менеджера по персоналу. Эти 11 ключевых областей компетентности были объединены в три группы [Приложение Б]:

Личная порядочность:

1. Этичность - уважение прав личности, ответственность за взятые обещания, надежность, честность, справедливость.

2. Добросовестность - высокие требования к результатам своей работы.

3. Рассудительность - способность принимать разумные, реалистичные и обоснованные решения.

Целеустремленность и продуктивность:

1. Результативность - ориентация на конечный результат.

2. Настойчивость - способность преодолевать ограничения, накладываемые сложившейся ситуацией.

3. Преданность организации и деловая ориентация - готовность следовать нормам организации, увлеченность работой и ответственность за качество своей работы.

4. Уверенность в себе - готовность и умение решать неординарные задачи.

Навыки командной работы:

1. Командная ориентация - понимание необходимости совместной деятельности и умение работать во взаимодействии с другими.

2. Контактность - умение устанавливать деловые и творческие отношения с партнерами.

3. Коммуникабельность - умение использовать устную и письменную речь, стилистические и иные выразительные средства, для воздействия на партнеров и достижения взаимопонимания.

4. Умение слушать - способность воспринимать, усваивать и использовать информацию, извлекаемую из устной коммуникации.

Общепризнано, что HR-менеджер - это в большой степени перспективная профессия, особенно если специалист по персоналу имеет определенный опыт и необходимые знания. Современный мир диктует необходимость повышенного внимания к вопросам отбора работников, так как именно кадры в борьбе с конкурентами играют решающую роль. Поэтому с ходом времени все большее количество руководителей приходит к выводу о том, что в любой организации главное - это люди, а значит, должен быть и человек, занимающийся их подбором и способный повысить эффективность их труда.

Плюсы профессии:

К службе персонала постепенно стали относиться как к важной: в крупнейших компаниях появляются HR-директора в ранге вице-президентов и членов совета директоров;

80% успеха компании зависит от деятельности HR-менеджеров;

Достаточно разнообразная и разноплановая работа;

У людей этой профессии всегда есть работа

Минусы профессии:

Необходимость сообщать кандидату, что его кандидатура не прошла конкурсный отбор или, что компания больше не нуждается в его услугах;

Высокая степень ответственности за работу с человеческим ресурсом, потому, что именно от правильности выбора HR-менеджера зависит дальнейший успех компании;

Отсутствие математической и бизнес-подготовки для создания процедур в области оплаты и аттестации персонала.

Нужно отметить, что специалисты по кадрам будут всегда востребованы на рынке труда, так как компании рождаются, расширяются и объединяются, а каждая организация - это в первую очередь люди, с которыми должен работать HR-менеджер - специалист по управлению человеческими ресурсами.

Глава 2. Основные профессиональные роли и функции HR-менеджера

Профессиональная роль? набор должностных обязанностей. На роль должен быть назначен как минимум один сотрудник. С течением времени, сотрудник может меняться.

Одной из основных фигур в Отделе управления персоналом является менеджер по персоналу. Историческое развитие различных моделей кадрового менеджмента привело к тому, что в своем становлении такая профессия как менеджер по персоналу прошла через следующие профессиональные роли:

1. Менеджер по персоналу как попечитель своих работников, заботящийся о здоровых условиях труда и благоприятной морально-психологической атмосфере в организации. Обычно это сотрудник, имеющий подготовку в области социологии или психологии, в функции которого входит содействие линейным руководителям в проведении эффективной политики в отношении работников организации.

2. Менеджер по персоналу как специалист по трудовым договорам и трудовым отношениям (контрактам), включая коллективные договоры. Обычно он выполняет следующие функции: осуществление административного контроля над соблюдением работниками условий трудового договора, учет должностных перемещений; ведение кадрового учета. Выполнение этих функций требует, как правило, юридической подготовки.

3. Менеджер по персоналу как архитектор кадрового потенциала организации, играющий одну из важнейших ролей в разработке и реализации долговременной кадровой стратегии организации. Его основная задача в организации - обеспечить организационное и профессиональное соответствие составляющих кадрового потенциала организации ее долговременным целям и задачам. Он входит в состав ее высшего руководства и имеет подготовку в такой новой области управленческого знания, как управление человеческими ресурсами.

HR-менеджеру отводится в компании, как правило, три основных роли: администратор, внутренний консультант и, все чаще, бизнес-партнер. Чем больше ожиданий связывает с его деятельностью руководство, тем большим набором знаний и компетенций он должен обладать.

Исполнитель и советчик:

Долгое время основной деятельностью отделов кадров в российских компаниях было делопроизводство. Сегодня же оно является лишь незначительной частью сервисной функции HR-менеджера, к которой также можно отнести рекрутмент, обучение персонала и решение других текущих кадровые вопросов в компании. Какие знания и навыки требуются менеджеру по персоналу для успешного выполнения этой функции? Прежде всего, он должен быть экспертом в своей области, хорошо знать необходимые инструменты и технологии управления персоналом.

Очень важная компетенция для HR-специалиста - ориентация на внутреннего клиента (руководителя, линейного менеджера, рядового сотрудника) и стремление как можно более качественно реагировать на его потребности. Кроме того, ему необходимо иметь развитую компетенцию «управление исполнением», в которой проявляются организационные навыки: планирование, делегирование и тому подобное. Работа менеджера по персоналу сегодня тесно связана с проектами, поэтому все большее значение приобретает компетенция «работа над проектами». Впрочем, как и «умение устанавливать и управлять деловыми отношениями с партнерами» - рекрутерами, тренинговыми компаниями, организаторами корпоративных мероприятий и так далее.

HR-менеджер сегодня так или иначе выполняет роль внутреннего консультанта в своей компании. Прежде всего, это касается разрешения внутренних конфликтов, для чего менеджеру по персоналу необходимо желание и умение вместе с руководителями подразделений находить выходы из необычных ситуаций - зачастую с помощью нестандартных способов. При этом HR-менеджеру не обойтись без отличных коммуникативных навыков, способности к письменному и устному выражению своих мыслей, умения вести групповые дискуссии.

Необходимы также консалтинговые компетенции: например, выявление потребностей внутренних клиентов или умение задавать «правильные» вопросы.

Как консультант HR-менеджер должен владеть определенными личными качествами, которые также можно отнести к таким компетенциям как чувство такта, этичность, позитивное отношение к людям, открытость. Эмпатия - способность человека эмоционально отзываться на переживания другого - одно из важнейших требований к менеджеру по персоналу. К специалисту, не обладающему таким достоинством, люди вряд ли пойдут рассказывать о своих проблемах.

Перечислим основные направления деятельности HR-менеджера, круг задач которого во многом зависит от специфики компании, а некоторые из них могут решаться совместно с руководителем HR-подразделения [Приложение А]:

1. Подбор, отбор и адаптация персонала:

В обязанности менеджера по персоналу входит заполнение вакансий сотрудниками, чей уровень подготовки соответствует текущей и планируемой ситуации в компании.

В число задач, которые решает менеджер по персоналу, входит:

Определение потребности подразделений в персонале, формулировка целей, постановка задач и определение требований к должности, первичный анализ уровня заработной платы (совместно с руководителем подразделения);

Выбор средств подбора персонала (кадровые агентства, центры занятости, вузы, пресса, Интернет, база данных кандидатов компании, внутренний конкурс);

Определение методов отбора кандидатов на вакансию (резюме, анкета, собеседование, проведение деловых игр);

Разработка системы мотивации, определение условий труда, подписание трудового договора;

Подготовка плана адаптации (плана вхождения в должность) сотрудника - социализация, первичное обучение;

Курирование и оценка индивидуальной деятельности сотрудника в период испытательного срока (совместно с руководителем подразделения), уточнение мотивационного пакета.

2. Обучение:

Менеджер по персоналу должен с учетом компетенций сотрудников успешно решать задачи текущего и перспективного периодов. Его задачи в этой области следующие:

Определение потребности в обучении сотрудников подразделений, формулировка целей, задач и требований к программам обучения (совместно с руководителем подразделения);

Анализ, выбор и обоснование внешних программ обучения для персонала;

Разработка, организация и проведение внутренних программ обучения;

Анализ оценок, данных сотрудниками компании программам обучения;

Анализ результатов обучения.

3. Управление изменениями:

Чем больше информации предоставлено сотрудникам, тем больше доверия вызывают прогнозируемые последствия изменений. Любое кадровое предложение (проект) от подразделения по управлению человеческими ресурсами должно быть тщательно подготовлено. Руководство определяет уровни, на которых будет происходить изменение, оценивает вероятность степени сопротивления сотрудников.

Для снижения возможного сопротивления необходимо четко определить, для чего компании нужны планируемые изменения, и подготовить к ним коллектив. Задача менеджера по персоналу - максимально информировать сотрудников о целях предполагаемого изменения и задачах, логике нововведений, последовательности проведения мероприятий, ожидаемом результате, сроках изменений, ответственном лице, а также обеспечить обратную связь.

Реакция сотрудников на изменения зависит от множества различных факторов: культуры, традиций, сложившихся в компании, системы взаимоотношений и взаимодействия сотрудников, профессионализма и компетенций лидера изменений, информированности коллектива, доверия сотрудников. Она отражается на дальнейшей лояльности и мотивации, личностном и карьерном росте персонала.

Важно непрерывно формировать взаимоотношения в коллективе, повышать потенциал сотрудников и этику бизнеса.

Задача менеджера по персоналу в этих условиях - мотивировать сотрудника к изменениям, повысить уровень доверия к руководству и HR-менеджерам.

Любая организация - это совокупность стабильных социальных групп. Формирование этих групп осуществляется как на основе структурных и функциональных особенностей организации, так и на основе общности черт и интересов индивидов, которые собираются в группы для совместного решения общих проблем. Формальные и неформальные группы замысловатым образом переплетаются, образуя живой и единый организм конкретной организации.

Энергия этих групп может быть как созидательной, так и разрушительной. Она может быть сфокусирована в едином направлении, но может также быть направлена на противоречивые цели, в результате чего распыляются организационные ресурсы, что в итоге понижает степень эффективности коллективной деятельности.

Компетентный менеджер способен организовать эффективную деятельность формальных групп и управлять ею. Неформальный лидер может создать и управлять неформальной группой. И только формальный лидер, владеющий искусством эффективного лидерства, может оптимально управлять как формальными, так и неформальными группами.

В каждой группе существует совокупность проблем, связанных с групповой динамикой. Групповая динамика - это очень сложный и многоплановый процесс развития группы, изменения взаимоотношений между ее членами, а также мотивации, настроений, отношений и положения всех членов. Групповая динамика определяет энергию развития группового поведения и степень эффективности решения группой стоящих перед ней задач.

Процессы групповой динамики закономерны для любой группы и организации вне зависимости от ее численности, характера и особенностей лидерства. Лидер может осуществлять свою деятельность с учетом особенностей групповых процессов или игнорировать их. В последнем случае он закономерно отказывается от наиболее эффективного способа решения стоящих перед ним задач. Только управляя процессами групповой динамики на всех уровнях формальный лидер обеспечивает возможности эффективной групповой деятельности и эффективность своего лидерства.

Групповая динамика непосредственно связана со стадиями группового развития. Специалисты выделяют четыре стадии развития группы, каждая из которых имеет свои особенности, определяя способность группы решать стоящие перед ней задачи. Таковыми являются:

1. Стадия формирования.

2. Стадия взрыва недовольства.

3. Стадия выработки групповых норм.

4. Стадия выполнения задания.

Каждая стадия характеризуется особенностью факторов, вызывающих доминирующее влияние на поведение индивидов и развитие группы. К этим факторам относят индивидуальные потребности, ожидания группы и потребности конкретного задания.

На первой стадии группового развития пока еще разрозненные индивиды обмениваются идеями и другой информацией относительно того, что им предстоит сделать. Стадия формирования группы характеризуется доминированием индивидуальных мотивов поведения. Выявляя суть задания, свою роль в его выполнении и место в группе, члены группы ориентированы на личные потребности, они заинтересованы в прояснении системы положительного и отрицательного подкрепления их предстоящей деятельности.

На этой стадии группа представляет собой конгломерат индивидов, которые по-разному относятся к факту необходимости участия в групповой деятельности.

Одни понимают ее целесообразность, но испытывают отрицательные эмоции. Другие не в полной мере понимают цели и содержание групповой деятельности, но проявляют положительные эмоции и готовность участвовать в составе группы. Третьи никак не обозначают своего отношения и не испытывают каких-либо эмоций по этому поводу.

Тем не менее, несмотря на все разнообразие отношений к группе и своему членству в ней, все индивиды испытывают потребность в конкретизации задания, своей роли в его выполнении, согласовании деятельности с другими членами группы и оформлении отношений лидерства.

Потребность в лидерстве и руководстве становится общей для всех членов группы на первой стадии ее создания. Поэтому управленческий лидер на этой стадии должен:

Обеспечить лидерство;

Прояснить групповые цели и задачи, роли членов группы, условия;

Обеспечить положительное и отрицательное подкрепление;

Обеспечить неформальную коммуникацию, обмен информацией.

Стадия взрыва недовольства, к сожалению, является обязательным элементом группового развития. Степень недовольства и продолжительность этой стадии могут варьироваться. Процесс обмена информацией между членами группы относительно их ожиданий и представлений по поводу групповой деятельности объективно характеризуется определенным несогласием друг с другом. Это несогласие обусловлено различиями в уровне профессионализма, личностных амбиций, индивидуальной силы и влияния, а также различиями в представлениях о цели задания и способах его выполнения.

Индивидуальные представления членов группы относительно их роли и влияния, а также о характере групповой деятельности не сбываются. Мало того, усилия группы сконцентрированы на борьбе за власть и влияние в группе, а не на выполнении задания. Расхождение между индивидуальными ожиданиями и реальностью выражается в росте разочарования и недовольства членов группы результативностью ее деятельности и эффективности лидерства.

Это недовольство выплескивается в претензиях к официальному руководителю, организатору группы, ее членам и сопровождается взаимными обвинениями.

Неосознанное желание каждого избавить себя от персональной ответственности за отсутствие удовлетворенности групповым взаимодействием и результативностью деятельности приводит к поиску виноватого, так называемого «козла отпущения». Им и становится в глазах большинства членов группы групповой лидер.

Его поведение и деятельность по установлению целей и задач, а также по управлению группой подвергаются критике. В этой ситуации, если лидер проявит неуверенность и, признавая законность критики, принимает обвинения в свой адрес, меняя тактику или задачи группы по выполнению задания, то он неизбежно теряет авторитет и влияние в группе. Одновременно происходит возврата группы к первой стадии своего развития.

Если менеджер продолжает контролировать ситуацию, последовательно осуществляя воздействие на членов группы (дабы прояснить их индивидуальные роли и задачи, а также согласовать групповую деятельность), то постепенно атмосфера в коллективе начинает меняться по мере сближения мнений и проявления готовности членов группы к компромиссам.

Конфликты и проявления индивидуальных мотивов подводят членов группы к пониманию важности согласия и групповой сплоченности как факторов эффективности групповой деятельности. В группе возрастает персональная ответственность членов за конечный результат групповой деятельности. В этой ситуации группа переходит к третьей стадии развития - выработке групповых правил взаимодействия и норм деятельности. Фиксируется сложившийся баланс силы и влияния членов группы, их социальные роли и статус в группе.

Даже небольшой опыт работы позволяет менеджеру заметить различия подчиненных в проявлении склонности к определенному типу задания и реакции на усилия руководителя по контролю и обеспечению обратной связи.

Специалисты выделяют два разных типа подчиненных:

Подчиненных, ориентированных на цель;

Подчиненных, ориентированных на задание.

Сотрудник, относящийся к первому типу подчиненного, предпочитает совместно с лидером прояснить конечную цель, свои ресурсы и возможности (полномочия и ответственность) и оставляет за собой право самостоятельно доработать план мероприятий по выполнению задания. Он с энтузиазмом принимает вызов постоянно изменяющейся среды и воспринимает себя как агента перемен.

Подчиненный второго типа предпочитает получить от управленческого лидера детальную инструкцию по выполнению задания, включающую сроки выполнения, описание ресурсов и т. д. Он комфортно ощущает себя в стабильной обстановке, при устоявшихся правилах и процедурах.

Каждый тип подчиненного требует от менеджера специфического подхода для максимально эффективного использования индивидуального потенциала любого сотрудника.

Если менеджер не предпринимал специальных мер по отбору персонала, отвечающего определенным требованиям, то, скорее всего, в составе группы будут представители обоих типов подчиненных. В данном случае эффективность менеджер и групповой работы будут определяться тем, в какой степени он способен обеспечивать лидерство всеми типами подчиненных. Ведь основная проблема менеджера - поддержание консенсуса и единства группы на основе общей цели и групповых ценностей.

Можно сделать вывод o том, что одновременно все роли играть невозможно. Это происходит потому, что роль формируется на системе ценностей, а так как эти ценности противоречивы, то и роль получится неяркой, неопределенной и размытой. В данном случае может возникнуть внутриличностный конфликт, что и наблюдается в данный период на российском рынке даже среди собственников бизнеса, а не только в HR-коллективе. Современными концептуальными инструментами на фоне глобализации для HR-менеджеров выступают всевозможные виды анализа, это культурный анализ, анализ ролей. Используются новые виды планирования, например, ролевое планирование или планирование карьер через управление талантами компании. Становится более важным понятие «нетехнические» элементы управления персоналом, т.е. культура и лидерство. Понятия человеческий капитал, карьерные привязки, талант и потенциал персонала начинают принимать свое настоящее значение.

Заключение

В данной работе раскрыта сущность современного HR-менеджемента, исследованы компетенции и роль HR-менеджера в организации.

Менеджер по персоналу - профессия молодая. Как разновидность деятельности менеджера она зародилась в конце прошлого века. Появление специалистов по работе с персоналом, имеющих подготовку в области промышленной социологии и психологии, означало подлинную революцию в традиционных формах кадровой работы.

Именно с появлением управления персоналом как специализированной штабной деятельности в системе современного менеджмента связано становление кадрового менеджмента, который постепенно интегрирует и трансформирует сложившиеся формы кадровой работы.

Важным этапом этого процесса стали ассимиляция идей системного подхода, разработка различных моделей организации как системы - не только функционирующей, но и развивающейся, - на основе которых сформировался новый подход в кадровом менеджменте - управление человеческими ресурсами.

Задачи, которые призван решать менеджер по персоналу, настолько разнообразны и многогранны, что его работа с персоналом часто бывает сопряжена с решением целого ряда проблем.

Из этого следует, что менеджер по персоналу должен обладать качествами дипломата, умеющего находить верный баланс между интересами руководства и сотрудников организации, а также между различными группами сотрудников.

Он должен собирать и оценивать факты, давать оценку ситуации и предлагать правильные решения. Следовательно, менеджер по персоналу должен иметь навыки эффективного планирования, быть отменным аналитиком, командным игроком и коммуникатором, способным представлять и отстаивать решения на всех уровнях организации - от зала заседания совета директоров до рабочих мест.

Итак, современный менеджер - профессиональный руководитель, чья ответственная работа является одной из важнейших составляющих общего успеха фирмы, предприятия, организации.

Роль менеджера не преувеличена. Менеджеру приходится решать сложнейшие задачи своей фирмы, и часто в условиях критических ситуаций и неопределенных перспектив.

Менеджер выполняет основные управленческие функции:

Планирование,

Организация,

Мотивация,

Контроль деятельности подчиненных и организации в целом.

Особенностью деятельности менеджера, одной из основ его успеха является высокая насыщенность человеческими контактами. Это предполагает хорошее знание основ психологии, социологии, принципов организационного поведения. Активный менеджер, получивший признание подчиненных, способен скоординировать их деятельность наилучшим образом, добившись максимальной отдачи общему делу.

Успех профессиональной деятельности менеджера зависит и от его личностных качеств, среди которых принципиальность, эмоциональное равновесие, эмоциональная зрелость. Важны организаторские и деловые качества, прежде всего целеустремленность, энергичность, дисциплинированность, повышенная работоспособность.

Особенности администраторских и лидерских качеств руководителя определяет и его управленческий стиль.

Критерием эффективности руководства является степень авторитета менеджера.

Список литературы

• 1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом М.: Юнити, 2010 - 560 с.

2. Белоусов В.В. Возможности менеджера по персоналу // Служба персонала - 1996 - № 2 - 97 - 112 с.

3. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка М.: Экономика, 2011-182 с.

4. Глухов В.В. Менеджмент СПб.: Специальная литература, 2008 - 600 с.

5. Горфинкель В.Я. Экономика предприятия М.: Юнити, 2007 - 670 с.

• 6. Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления М.: Дело, 2006 - 234 с.

7. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации М.: ИНФРА-М, 2010- 695 с.

8. Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громова Организационное поведение. Учебник для вузов М.: Питер, 2007 - 432 с.

9. Литвинова Н. А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала // Управление персоналом, 2004 - №4, с. 11-13.

10. Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного HR-менеджмента М.: Дело, 2008 - 232 с.

11. Петров А.Н. Стратегическое планирование и управление СПб: СПБГУЭиФ, 2009 - 495 с.

12. Потемкин В.К. Управление персоналом: Словарь - справочник СПб.: СПбГУЭФ, 2009 - 340 с.

• 13. Пугачев В. П. Руководство персоналом организации М.: Аспект Пресс, 2006 - 279 с.

14. Розанова В.А. Психология управления М.: Интел-Синтез, 2008 - 232 с.

• 15. Смирнов С.В., Мурашова Е.П. Организационное поведение - управление человеком в организации М.: МГИУ, 2008 - 67 с.
• 16. В.А. Спивак Организационное поведение и управление персоналом М.: Питер, 2009 - 416с.
• 17. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента М.: Эксмо, 2007 - 284 с.
• 18. Шекня С. В. Управление персоналом М.: Бизнес-школа, 2008 - 368 с.

Глоссарий

1. Групповая динамика? совокупность внутригрупповых социально-психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности малой группы и его этапы: образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад.

2. Корпоративная культура? совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации.

3. Компетентность? это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определенный класс профессиональных задач.

4. Лояльность? положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.

5. Мотивация? побуждение к действию; динамический процесс психофизиологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности.

6. Организация? социальная группа, ориентированная на достижение взаимосвязанных специфических целей и на формирование высокоформализованных структур.

7. Организационная культура? это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий.

8. Партисипативность? вовлечение работников в анализ проблем и их решения.

9. Плюрализм - множественность мнений, суждений, взглядов и т.п. как один из принципов общественного устройства.

10. Социальная группа? объединение людей, основанное на их участии в некоторой деятельности, связанное системой отношений, которые регулируются формальными или неформальными социальными институтами

Приложение А

Рис - Функции менеджера по персоналу по управлению трудовыми ресурсами.

Для достижения успеха HR-служба, наравне с другими бизнес-подразделениями, должна осуществлять целый ряд функций - от обеспечения базовых операций до стратегического планирования. Однако многие специалисты по управлению человеческими ресурсами совершают типичную ошибку - они сосредотачиваются либо исключительно на стратегических составляющих управления, либо на тактических, в то время как важен баланс стратегических и тактических действий. Цель данной статьи - дать четкое определение роли и целей HR-службы, установить, кто ее клиенты, и обсудить важность способности HR-менеджера брать на себя ответственность за результаты работы людей.

Понимание роли управления человеческими ресурсами
в контексте модели «Пять уровней вклада HR»

Существует множество «моделей», которые в общих чертах описывают наиболее важные сферы деятельности среднестатистической HR-службы. Самой известной среди них, несомненно, является модель «четырех секторов» или «делового партнерства», предложенная Дейвом Ульрихом (Dave Ulrich) из Мичиганского университета. Однако насколько бы эффективной ни была эта модель, она не определяет роли стратегического планирования. В качестве альтернативы я предлагаю модель «Пять уровней вклада HR» (см. рисунок) , которая, на мой взгляд, лучше описывает все уровни функционирования HR-службы.

«Работа» HR-менеджеров может быть четко разделена по пяти уровням, начиная с операционального и заканчивая стратегическим.

Модель «Пять уровней вклада HR»

1. Управление информационными потоками
и осуществление базовых операций

Каждое подразделение по управлению персоналом должно обеспечивать предоставление работникам необходимой информации, отвечать на их вопросы, а также полностью выполнять все текущие задачи на оперативном уровне. Большинство специалистов согласятся, что это издавна известные и самые простые HR-операции:

• работа с документацией, связанной с наймом новых сотрудников, регистрацией перемещений и увольнений персонала, ведением платежных ведомостей и т. д.;
• консультирование работников по вопросам трудового законодательства, кадровых политик компании.

2. Реализация основных функций

Помимо осуществления базовых операций большинство HR-служб выполняют функции по поддержанию укомплектованности штата. Второй уровень функционирования охватывает многие стандартные сферы ответственности HR-службы, в частности: кадровое обеспечение, компенсации и бенефиты, взаимоотношения в коллективе, обучение персонала. Каждое функциональное подразделение HR-департамента, хотя и взаимодействует с другими, имеет собственные цели и задачи и предоставляет некоторые услуги самостоятельно. На этом уровне, к примеру, осуществляются:

• разработка стандартных процедур и политик по расширению штата, обучению и развитию персонала, предоставлению компенсаций и бенефитов;
• ведение первичной кадровой отчетности.

3. Координация усилий, направленных на повышение продуктивности

На третьем уровне деятельность HR-службы включается в круг мероприятий, планируемых в рамках компании в целом, и сосредоточена, в основном, на тактических задачах. Одна из главных целей любой компании - увеличение продуктивности, поэтому для ее достижения усилия всех департаментов должны быть скоординированы. Задачей НR-службы становится увеличение или максимизация продуктивности труда всех работников.

Для того чтобы непосредственно влиять на продуктивность труда, необходимы параметры для ее оценки и специфические меры влияния на нее. Кроме того, нужны организационные решения, помогающие стимулировать (или даже заставлять) различные функциональные подразделения HR-службы единой командой работать ради этой цели.

Повышение общей продуктивности требует от HR-менеджеров разработки инициатив, направленных на постоянное повышение в долларовом эквиваленте стоимости результатов труда, при одновременном удержании на постоянном уровне или снижении средней стоимости труда, затраченного на единицу продукции.

На третьем уровне в функциональные обязанности HR-подразделений входит выявление всех факторов, влияющих на продуктивность труда, и разработка мер по управлению ими. Типичной, к сожалению, является ситуация, когда ни одно из HR-подразделений даже не ставит себе таких целей.

Вот некоторые «нетрадиционные» HR-функции, которые добавляются на этом уровне:

• разработка инструментов и стратегий, направленных на удержание ключевых сотрудников;
• перевод сотрудников в подразделения, в большей степени влияющие на достижение бизнес-результатов;
• разработка систем нематериального поощрения и признания работников;
• измерение и анализ состояния трудовых ресурсов;
• координация усилий по управлению знаниями.

4. Развитие конкурентных преимуществ через таланты

Четвертый уровень - значимая точка перехода, за которой работа HR-службы начинает вносить стратегический вклад в успех всей компании. Для усиления конкурентных преимуществ необходимо сфокусировать усилия на том, чтобы каждая ключевая программа по управлению человеческими ресурсами и каждый кадровый сервис были лучшими в своем роде (в сравнении с конкурирующими компаниями). На этом уровне усилия сосредотачиваются на компонентах внешнего окружения, в то время как все предыдущие концентрировались исключительно на внутренних процессах. Вместо того, чтобы просто отслеживать, что делают конкуренты, на четвертом уровне важно определить (и использовать в своих интересах) слабые места и недостатки в работе конкурирующих компаний. До настоящего времени только избранные, элитные компании финансировали деятельность HR-служб на этом уровне. Типичными действиями, направленными на развитие конкурентных преимуществ, можно считать:

• анализ HR-программ в конкурирующих компаниях;
• планирование численности работников и прогнозирование продуктивности труда;
• создание и развитие позитивного имиджа компании как работодателя;
• конкурентная разведка.

5. Разработка решений для стратегических бизнес-проблем
и поиск новых возможностей

На пятом уровне осуществляется наиболее сложная работа, обеспечивающая стратегический вклад человеческих ресурсов в успех компании. Усилия на этом уровне выходят далеко за рамки просто влияния на продуктивность труда работников. Здесь необходимо взяться за решение стратегических проблем бизнеса в таких сферах, как развитие новых товаров и услуг, повышение их качества, улучшение сервисов для клиентов, а также улучшение позиции компании на рынке. Лишь некоторые компании достигают этого стратегического уровня управления человеческими ресурсами, и большинство из них принадлежит к «культуре продуктивности». Типичными видами деятельности HR-служб, направленной на решение стратегических проблем предприятия и поиск новых возможностей, являются:

• включение HR-менеджеров в группы по развитию бизнеса;
• консультации HR-менеджерами специалистов в области дизайна и разработки новых товаров и услуг;
• анализ влияния качества управления рабочей силой на инновационные процессы и на сроки, необходимые для вывода новых товаров на рынки;
• формирование и развитие в компании «культуры продуктивности»;
• участие HR-подразделений в процессах слияния и приобретения компаний.

Кто является клиентами HR-департамента:
топ-менеджеры или рядовые сотрудники?

В HR-департаментах и их подразделениях нередко проходят многочасовые дебаты по вопросу о том, «кто является нашим клиентом?». Для тех HR-менеджеров, чья цель - стать стратегическим партнером руководства, эти дискуссии должны заканчиваться быстро. Менеджеры, занимающие стратегические позиции в бизнесе, определяют в качестве своих клиентов исключительно основных конечных потребителей продуктов и услуг компании. Каждый сотрудник должен считать повышение ценности этих продуктов и услуг для конечного потребителя своей приоритетной задачей и любое действие в компании рассматривать с этой точки зрения. Но, предоставляя сервисы внутри компании, важно четко определить и внутренних клиентов.

В 1990-х годах большинство руководителей HR-служб считали важным для себя получение места в руководстве компании. К счастью, многие достигли успеха в этом, что драматически изменило правила игры и переопределило внутренних потребителей HR-сервисов. Для HR-менеджеров, уже достигших статуса ведущего командного лидера, и для тех, кто только идет к нему, должно быть очевидно: чтобы влиять стратегически, они должны определить топ-менеджеров компании как своих «внутренних клиентов». Для этого есть много причин, вот некоторые из них:

• топ-менеджеры занимают стратегическую позицию «по определению»: они контролируют ресурсы и руководят подразделениями. Почти никто из менеджеров среднего звена не может влиять на стратегическом уровне, поэтому определить их в качестве клиентов, значит покончить с любой возможностью влиять на результаты;
• топ-менеджеры выступают по отношению к линейным менеджерам в качестве супервайзеров, а значит, могут влиять на них, убеждать следовать советам HR-менеджера и реализовывать HR-программы;
• чтобы стать консультантами топ-менеджеров в других сферах бизнеса, HR-директора прежде должны продемонстрировать успехи своего департамента в области поддержки продуктивности, повышения прибыли и в достижении общих корпоративных целей.

Таким образом, именно топ-менеджеры компании являются основными внутренними клиентами HR-подразделений. HR-менеджер должен понять бизнес-задачи других топ-менеджеров, их потребности и ожидания относительно человеческих ресурсов и затем предложить соответствующие системы работы с персоналом. Все HR-планы, сервисы, оценки и измерения результатов работы должны разрабатываться с учетом целей и задач этих внутренних клиентов.

Ориентация на топ-менеджеров как основных клиентов HR-служб очень раздражает HR-традиционалистов, поскольку они абсолютно уверены в том, что HR-служба должна быть защитником сотрудников. Считаю уместным продемонстрировать негативные последствия такого подхода для бизнеса.

Быть стратегом, означает быть сторонником повышения
продуктивности, а не защитником сотрудников

Многие традиционно мыслящие теоретики и практики в области управления персоналом оценивают роль HR-менеджеров как «адвокатов сотрудников» или их помощников в конфликтах с руководством. По контрасту, на другом полюсе находятся те HR-менеджеры (особенно защитники «культуры продуктивности»), которые считают такое представление антитезой стратегичности. Пока ни одна из позиций не признана всецело правильной или ложной. Но позиция «адвокатов сотрудников» имеет некоторые внутренне присущие ей слабые стороны:

• предположение, что сотрудники нуждаются в защите, относит последних к категории «второсортных граждан», не способных защитить себя самостоятельно. Кроме того, защищая работников, мы делаем их более слабыми и, в конечном счете, менее способными принимать решения, защищать собственные взгляды и продвигать свои идеи внутри компании;
• превращение HR-менеджеров в «адвокатов сотрудников» создает ситуацию «мы против них», в то время как на деле повышение продуктивности требует совместной работы всей команды. Создание для работников возможности апеллировать к третьей стороне может негативно повлиять на прямые взаимоотношения между ними и руководителем: вместо того чтобы разговаривать «лицом к лицу», они привыкают прибегать к помощи посредников;
• в большинстве стран законными защитниками прав работников являются профсоюзы. Имеете вы профсоюзную организацию или нет, выступление в защиту работников может быть истолковано как присвоение права наемных работников на представительство;
• HR-менеджерам платит администрация и бизнес, а не сотрудники, поэтому они, возможно, даже воспринимаются работниками как «не заслуживающие доверия».

HR-профессионалам платит компания - за то, что они представляют ее интересы. Поскольку рост продуктивности рабочей силы определен в качестве стратегической цели управления персоналом, HR-служба должна взять на себя роль «распорядителя активов». В большинстве случаев самыми дорогими корпоративными активами являются человеческие ресурсы. Любой акцент на продуктивности и прибыльности рабочей силы может оказаться дискредитированным, если HR-менеджер принимает точку зрения работников. Достаточно часто их личные интересы не совпадают с целями компании по повышению производительности труда и увеличению прибыли. Нравится нам это или нет, работа HR-службы состоит в том, чтобы помочь сотрудникам делать то, что они не стали бы делать «естественно», «от природы». Если бы сотрудники «сами по себе» работали на пределе своих возможностей, нам не нужно было бы разрабатывать программы стимулирования и оплаты по результатам, устанавливать корпоративные правила, обучать сотрудников и использовать множество других инструментов, которые помогают управлять талантами.

На первый взгляд, такой подход может выглядеть как некоторая «дегуманизация» HR-практики, но он адекватен поставленной задаче: увеличить отдачу от рабочей силы, используя все доступные нам инструменты управления.

Прояснение роли и ответственности HR-менеджеров
при управлении человеческими активами

Принимая на себя ответственность за повышение результативности и формирование «культуры продуктивности» в компании, HR-профессионалы часто жалуются, что «несправедливо» ожидать от них управления продуктивностью, поскольку на конечные результаты, кроме действий работников разных подразделений, влияет множество других факторов. Многие согласятся, что брать на себя ответственность, не имея власти, трудно. Но это не редкость в сегодняшнем сложном деловом мире. Следующие разделы этой статьи будут посвящены важности принятия HR-менеджерами ответственности, несмотря на недостаток властных полномочий.

Быть стратегом, означает брать на себя ответственность за то, что вы не контролируете

Как мы ранее определили, быть стратегом, означает достигать результатов, влияющих на бизнес-цели компании. Для достижения стратегического результата нужно получить кредит доверия, а для этого, прежде всего, взять на себя ответственность - в определенной степени стать «хозяином» некоторой стратегической области. В нашем случае HR-службе необходимо почувствовать свою причастность к задаче повышения продуктивности труда работников и взять на себя ответственность за ее выполнение. Тогда она сможет на законных основаниях претендовать на свою долю вклада в достижение этого результата. К сожалению, слишком часто HR-специалисты хотят получить признание своих заслуг при росте продуктивности, но отказываются брать на себя вину или ответственность за ее снижение.

Многие считают, что быть стратегом, означает иметь определенную степень формальной власти или контроля, но в действительности автоматической связи между ними нет. Стратегически мыслящие люди редко имеют столько властных полномочий, сколько они хотели бы. Например, финансовый директор несет ответственность за все финансовые операции, но у него мало возможностей влиять на то, как деньги тратятся. В большинстве случаев он не владеет и не распоряжается финансовыми средствами, за которые отвечает. Большая часть власти финансового директора основана на его знаниях и влиянии на других людей, а не на формальной возможности изменять направления, предлагать решения относительно товаров или услуг или управлять исполнением. Короче говоря, финансовые директора берут на себя ответственность за дела, которые считают важными для успеха компании, даже при том, что в большинстве случаев не имеют возможности полностью управлять ситуацией.

Рассуждая по аналогии, несмотря на то, что управление людьми относится к руководящим функциям, менеджеры по персоналу не имеют «прямой» власти линейных менеджеров. При этом, если от вас ожидают стратегических действий, вы не можете сказать: «У меня нет власти». Стратегически мыслящие личности вместо того, чтобы искать оправдания и отговорки, ищут пути влияния на других, чтобы в результате люди вместе шли к общей цели. Принятие на себя ответственности за процессы и отношения, «хозяином» которых вы не являетесь и которые не контролируете, известно как подход «быть капитаном судна».

Менеджеры, не имеющие склонности мыслить стратегически в сфере HR, выбирают близкую перспективу и принимают на себя ответственность только за «оперативный» и тактический уровень управления людьми. Такой узкий подход гарантирует, что вы не будете считаться стратегом, потому что само определение стратегичности фокусируется на ответственности за «результат». Стратегическая роль HR-руководителя означает принятие более широкого взгляда на свою ответственность - за результат работы всех систем управления людьми. Становясь «капитаном судна», он должен выйти за рамки ответственности за функционирование всех систем управления людьми и принять более широкий диапазон ответственности за действия и продуктивность работников (которые нанимались, обучались, получали оценку и вознаграждение с использованием этих систем).

Соглашаясь с этой точкой зрения, HR-менеджер принимает и тот факт, что он должен консультировать, стимулировать, обучать и так или иначе влиять на всех сотрудников компании, чтобы они могли выполнять свои обязанности и обеспечивать наивысшую продуктивность труда.

Главный консультант «по людям» для руководителя

Прежде чем закончить тему принятия ответственности за результаты работы всей системы управления людьми, важно определить, существуют ли здесь какие-либо ограничения с точки зрения «ответственности» и «причастности». Я акцентирую на этом ваше внимание потому, что многие сотрудники HR-служб считают, что их ответственность за результаты деятельности работников распространяется только «вниз». Это означает, что большинство вице-президентов по управлению персоналом принимают на себя ответственность за людей и системы нижележащих уровней, но лишь немногие принимают ответственность за управление вышестоящими менеджерами.

К сожалению, большинство вице-президентов по управлению персоналом боятся обсуждать, кто должен консультировать топ-менеджеров по вопросам управления командой исполнителей. Да, правда, что технически топ-менеджер отвечает за управление командой исполнителей, но правда и то, что не каждый топ попадает на эту должность по причине хорошо развитых навыков управления людьми. Есть множество топ-менеджеров, которым недостает умения управлять людьми, в результате чего подчиненная им команда исполнителей не работает как эффективное подразделение. Я не предлагаю, чтобы вице-президент по управлению персоналом фактически возглавлял команду исполнительных менеджеров, но убежден, что, будучи опытным, он должен руководить «вверх» и выполнять роль главного консультанта «по людям» для топ-менеджера.

HR-служба традиционно сосредотачивается на сокращении расходов,
тогда как стратегически более важно повышать доходность компании

Последний вопрос, к рассмотрению которого необходимо обратиться при определении стратегической роли HR-службы, - исторически сложившийся акцент в ее деятельности на сокращении расходов. Это - важный аспект деятельности HR-службы, но существует несколько серьезных причин для того, чтобы сместить фокус внимания с сокращения затрат на увеличение отдачи и повышение доходов.

Каждая крупная корпорация стремится увеличить свои прибыли, однако в стремлении достичь этой цели важно понять, что в любом уравнении подсчета прибыли есть две части: доходы и затраты. Предприятие может увеличить прибыль путем сокращения расходов или путем повышения доходов (повышая цену товара/услуги либо увеличивая продажи). HR-подразделения традиционно сосредотачиваются на сокращающей расходы части формулы, возможно потому, что уменьшить стоимость рабочей силы относительно легче.

К сожалению, формальное сокращение затрат на персонал может повлечь за собой пагубные последствия. Устоявшаяся среди HR-служб практика «неполного учета расходов» является основной причиной того, что HR-подразделения не в состоянии влиять на увеличение продуктивности работников. «Неполный учет расходов» означает, что в общий их список не включаются дополнительные затраты, связанные с плохой организацией производственного процесса, поскольку такие «непредсказуемые последствия» не связываются непосредственно с деятельностью HR-службы. Приведем некоторые очевидные примеры сомнительного сокращения затрат и «неполного учета расходов»:

• наем рабочих с низкой квалификацией в критических ситуациях. Это значительно дешевле, чем наем людей с высокой квалификацией, но может отрицательно повлиять на качество продукции и инновационные процессы;
• замена высокопродуктивных работников, требующих повышения зарплаты, более дешевыми, хотя и менее эффективными. В конечном итоге это приводит к необходимости нанимать значительно больше сотрудников для поддержания того же уровня производства;
• игнорирование среднерыночного уровня стоимости рабочей силы и «недооплата» работников. В конечном счете это препятствует найму и удержанию лучших людей;
• замена среднего по стоимости обучения на дешевое. Это приводит к увеличению количества ошибок и снижению уровня безопасности труда.

Как видим, произвольное снижение затрат на персонал без одновременного контроля за влиянием такого снижения на доходы и продуктивность приводит к отрицательным последствиям. Фактически, любой бухгалтер может с «закрытыми глазами» срезать расходы, но нужен настоящий специалист по продуктивности, чтобы понять, что формальное сокращение затрат и «неполный учет расходов» действительно могут оказать существенное отрицательное влияние на успешность бизнеса.

Стратегической целью HR-службы должно быть увеличение доходов и продуктивности при одновременном сохранении (или сокращении) уровня относительных затрат на труд. В ситуации выбора между увеличением доходов и сокращением расходов топ-менеджеры неизменно выбирают увеличение доходов. Потому что при ведении бизнеса на конкурентном рынке увеличение дохода происходит за счет улучшения качества продукции и сервисов, а это - долгосрочные конкурентные преимущества. Неосмотрительное сокращение расходов на персонал может увеличить краткосрочную прибыль, но в долгосрочной перспективе прибыль может снизиться. Кроме того, это способно нанести вред вашей конкурентоспособности и имиджу компании в глазах клиентов.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала

Каждому из перечисленных типов компаний соответствует свой ряд HR-функций. Так, в первой ситуации директору по персоналу необходимо наладить процесс создания квалификационных карт специалистов, сформировать разветвленный кадровый резерв на внешнем рынке, обеспечить приток работников необходимой квалификации. Вторая ситуация требует обеспечения в компании среды, в которой профессиональные и личностные особенности ключевых сотрудников могли бы оптимально использоваться и приносить максимальную выгоду. В компаниях "смешанного" типа важно наладить эффективное взаимодействие между технологическим и "креативным" блоками персонала, чтобы разные по ментальности и профессиональной направленности специалисты могли общаться на "одном языке".

Уровень сложности задач HR-службы диктует и размер этого подразделения. В одних организациях оно представляет собой маленькое звено, задача которого заключается в ведении точного кадрового учета и грамотной организации корпоративных праздников. Основными показателями эффективности в этом случае будут: "Удовлетворенность персонала" и "Готовность компании к фискальным проверкам".

В крупных компаниях с большим штатом сотрудников и значительным количеством точных технологических цепочек стоимость и качество персонала являются одними из ключевых показателей эффективности общих бизнес-процессов. При этом задачи HR-службы заключаются в подборе кадров, мониторинге и контроле профессионального уровня персонала, предоставлении руководителям оперативной информации по всем вопросам, связанным с данными параметрами управления человеческими ресурсами. В данном случае цель стратегии HR-службы может быть сформулирована так: "Определение круга ключевых компетенций и контроль их качественного использования". Такая цель предполагает и наличие разветвленной и сложной карты показателей эффективности HR-подразделения.

Только после определения цели можно приступать к разработке показателей эффективности деятельности HR - службы.

Примеры разработок показателей эффективности деятельности hr-службы

При работе по оценке эффективности службы персонала той или иной компании консультанты обычно дают конкретные и точные показатели измерения, зависящие от условий деятельности компаний.

Из практики можно выделить несколько общих рекомендаций, полезных для большинства служб персонала.

1. Необходимо достичь согласия и поддержки на уровне топ-менеджмента по практическим методам и программам работы с персоналом, которые максимально способствуют успеху в бизнесе.

При этом в терминах бизнеса желательно понять, какие навыки и способности персонала наиболее важны для конкурентоспособности компании, какие программы или методы работы с персоналом помогут компании максимально развить или приобрести эти навыки и способности.

2. Необходимо постоянно пересматривать функции службы персонала с точки зрения стратегии компании: какие техники изменить или дополнить, что передать внешним подрядчикам, от чего отказаться, какие процедуры и процессы, применяемые или разработанные службой персонала, наиболее эффективно помогают компании управлять людьми.

3. Службе персонала необходимо постоянно позиционировать себя внутри компании: какова миссия HR, ее бизнес-цель, реальная роль, структура, эффективность использования штата службы и ресурсов.

4. Службе персонала полезно разработать показатели эффективности деятельности, которые приближают ее к другим отделам и подразделениям компании.

Рассмотрим два варианта.

Вариант 1 .

Все показатели разделяются на несколько категорий (в каждую из них может входить как один, так и несколько критериев) в соответствии с основными направлениями политики в области управления персоналом (см. Табл. 1).

Таблица 1 . Основные направления политики HR-службы

В Таблице 2 представлены примеры такого разделения в разработанном и адаптированном к бизнес-задачам виде.

Таблица 2.

Таблица 2. Показатели эффективности HR-процессов

Вариант 2. Показатели эффективности деятельности распределяются по "финансовым" категориям (см. Табл. 3).

Таблица 3 . "Финансовые" показатели эффективности HR-службы

Правильно выстроенные коммуникации между частями организационного механизма многократно повышают его эффективность. Дефекты в коммуникациях создают эффект попадания в механизм песка вместо смазки: все движется со скрипом, и на определенном этапе может перегреться и заклинить. Рассмотрим роль HR-подразделения в обеспечении бесперебойной работы компании.

Немного теории

С чисто технической точки зрения любая коммуникация, будь то введение пин-кода в банкомат или отчет правления компании перед акционерами, представляет собой процесс обмена информацией между двумя или более участниками – источником сообщения и адресатами. Этот процесс включает: формулирование сообщения (кодирование информации); передачу сообщения через канал связи; прием информации адресатом; понимание (декодирование информации); реакцию (действие или бездействие) в ответ на полученное сообщение и в ряде случаев (не всегда) – ответ на сообщение, то есть обратную связь.

Коммуникация будет эффективной и вызовет желаемую реакцию адресата при соблюдении следующих простых условий:

Участники говорят на одном языке, то есть сообщение понимается адресатом так, как предполагал источник;
в канале связи нет «шумов», искажающих или задерживающих информацию;
на основе имеющейся обратной связи источник может узнать, что его сообщение получено и правильно понято адресатом, что дало ожидаемый эффект.

Дополнительным условием эффективности коммуникаций служит доверие адресата к источнику информации, то есть его убежденность в том, что поступающие от него сообщения важны и достоверны.

Для устранения проблем в корпоративных коммуникациях нужно от начала до конца пройти всю цепочку бизнес-процессов, в которых они наблюдаются; выявить нестыковки; ввести корпоративные стандарты (например, формы документов), создать регламенты и инструкции; назначить ответственных лиц и следить за правильным исполнением стандартов. Однако создать регламент – лишь полдела, необходимо обеспечить его «работу», вот здесь-то и начинается главная интрига.

В корпоративном механизме на процесс коммуникаций существенно влияет человеческий фактор (позиции, мотивация и интересы участников). В результате возникают коллизии, немыслимые с точки зрения приведенной «чистой» теории информации. Все участники коммуникации – источник сообщения, каналы передачи (ими нередко тоже являются люди) и адресат – могут сформулировать, передать, получить и дешифровать информацию так, как сочтут нужным, или в выгодном для себя свете.

Пример
Руководителю проекта понадобилось встретиться с одним из директоров компании. Он позвонил его секретарю и попросил договориться о времени встречи. В ответ пришло сообщение по электронной почте: «Сергей Николаевич ждет вас завтра в девять утра». Руководителю это время было крайне неудобно. Он позвонил напрямую директору и попросил его перенести встречу на более позднее время. Последний с готовностью согласился, сообщив следующее: «Я тоже не хотел встречаться в девять, но секретарь сказала, что вы так назначили».
Как же получилось, что сотрудница «управляла» двумя директорами? Она просто-напросто облегчила себе труд. Вместо того чтобы согласовывать удобное для двух руководителей время встречи, она посмотрела в собственный график, увидела свободное время и сообщила его. При этом каждый из директоров подумал, что таково решение партнера.

Компания лишь в идеале представляет собой единый и целенаправленный механизм. В действительности она состоит из частей, каждая из которых решает свои локальные задачи, и даже между топ-менеджерами и директорами, отвечающими за свои направления, всегда имеются какие-то противоречия и разногласия, что порой приводит к возникновению конфликтов. Лишь две позиции предполагают ответственность за всю компанию в целом. Это первое лицо компании и директор по персоналу (поскольку персонал присутствует во всех частях и на всех должностных уровнях). О связующей роли последнего поговорим подробнее.

HR-подразделение и его клиенты

В подавляющем большинстве компаний HR-департамент – это вспомогательное звено, призванное обслуживать ее основные и вспомогательные подразделения. Таким образом, HR-менеджеры являются поставщиками услуги, а все остальные сотрудники компании – их клиентами.

HR-специалист будет успешен, если сумеет:

Установить рабочие коммуникации с клиентами – говорить на понятном им языке, облекать свои сообщения в доступную форму и транслировать их клиенту, правильно расшифровывать сообщения последнего, поступающие по каналу обратной связи;
услышать клиента – понять его потребности и удовлетворить их;
«воспитать» клиента – с помощью коммуникаций помочь ему сформировать правильные потребности.

В противоположность этому HR-менеджер никогда не выполнит своей миссии и, скорее всего, потерпит профессиональное поражение, если:
- будет пытаться говорить с клиентом на своем языке и обижаться на последнего за непонимание;
- не делать с учетом возможностей компании и специфики бизнеса то, в чем действительно нуждается клиент, а действовать согласно учебникам по управлению персоналом;
- полагая, что «клиент всегда прав», стремиться выполнить все его пожелания и капризы.

К сожалению, подавляющее большинство менеджеров слабо разбирается в специфике управления персоналом. А поскольку объект управления HR-менеджера (персонал) представлен во всех звеньях и на всех уровнях организации, можно сказать, что его клиентами являются все сотрудники, только в разных плоскостях и в различной степени.

Топ-менеджмент – главный клиент службы персонала. Он формулирует корпоративную политику и стратегию, ставит перед HR-департаментом основные задачи, выделяет ресурсы на их выполнение, оценивает его работу.

Руководители департаментов и линейные менеджеры – повседневные потребители всего комплекса HR-услуг: от поставки персонала (рекрутмента) до избавления от неэффективных сотрудников. Менеджеры среднего звена – также главные партнеры службы персонала, поскольку разделяют с ней функцию непосредственного управления сотрудниками предприятия.

Рядовые сотрудники – те, с кем служба персонала непосредственно имеет дело (как правило, при найме, адаптации, оценке, организации обучения и карьеры, а также при увольнении). В большинстве компаний они обращаются к HR-специалистам со своими проблемами, когда их непосредственные руководители не хотят или не могут им помочь.

Рис. 1. Схема коммуникаций HR- департамента с его клиентами

На примере случая, произошедшего в одном банке, рассмотрим, к чему приводит нарушение этой схемы.

Пример из практики

Руководство достаточно крупного и старого как в части истории, так и в части возраста основной массы персонала (в среднем около 50 лет) регионального банка решило перестроить систему HR-менеджмента на современный лад. До этого в компании существовал только отдел кадров советского образца.

Был нанят руководитель HR-департамента – молодая сотрудница с хорошим образованием (МВА) и опытом работы в международной компании. Фактически ей был предоставлен карт-бланш на реализацию проекта. Она наняла себе в помощники еще двух HR-менеджеров с соответствующим образованием и опытом. Перед специалистами по работе с персоналом стояли следующие задачи: построение системы HR-менеджмента, отвечающей мировым стандартам; обновление (омоложение) состава, привлечение талантливой молодежи; сокращение текучести среди сотрудников начального уровня в филиалах (при сохранении затрат на персонал); мотивация персонала на результат и т. д. На решение этих задач было отведено около двух лет. Однако уже через полтора года HR-департамент утратил всякий авторитет, оказавшись, по сути, в изоляции, а его функции были сведены к приобретению билетов для отправляющихся в командировку руководителей банка и подготовке корпоративных праздников.

Эту грустную и, к сожалению, типичную историю поведала ее главная героиня, которую наняли для реорганизации HR-менеджмента в упомянутом банке. Вот ее почти дословное описание основных проблем: «Они* притворяются, будто не понимают, что мы им говорим, отказываются сотрудничать, им ничего не нужно, они все время жалуются на нас председателю правления…»
-------
* «Они» – это практически весь менеджмент банка, председателя правления и его первого заместителя, запустивших данный проект.

Если разобраться в ситуации, окажется, что проблемы лежат именно в области коммуникаций. Начнем с того, что поставленные задачи (за исключением, пожалуй, только сокращения текучести) лишь звучат солидно, а на самом деле являются весьма расплывчатыми. Что имел в виду заказчик под «системой HR-менеджмента, отвечающей мировым стандартам» или под «мотивацией на достижение результата»?

Вспомним правило SMART из любого учебника по менеджменту. Задача должна быть specific – иметь простую и понятную формулировку, не вызывающую разночтений; measurable – измеряться (чтобы можно было определить, решена ли она и в какой степени); accurate – иметь четкое описание (чтобы было ясно, что собственно ожидается); быть realistic – реально достижимой в данной ситуации при имеющихся ресурсах и time bound – ограниченной временными рамками (датой начала ее выполнения и датой окончания). Проверка перечисленных целей на соответствие этому правилу со всей очевидностью выявила типичную коммуникационную ловушку: каждому из участников процесса настолько все понятно, что и уточнять нечего… тогда как главное – в деталях!

Так, сотрудники банка вовсе не «изображали» непонимание. В лексиконе героини и ее коллег понятными для работников выражениями были разве что «компенсационный план» и «команда», в то время как в основном преобладали непонятные термины типа «коммитмент», «месседж», «тим-билдинг» и т. п. Такая речь характерна для сотрудников иностранных компаний, и особенно – для окончивших МВА. Они-то друг друга понимают, но не стоит рассчитывать на то, что такой язык воспримут банкиры с тридцатилетним стажем, которые даже разницу между отделом кадров и HR-департаментом улавливают с трудом. В свою очередь, сотрудницы HR-департамента, не имевшие профессиональной подготовки и опыта работы в банковской сфере, не владели специальной терминологией и воспринимали повседневную речь служащих банка как китайскую грамоту. Естественно, это не повышало их авторитет среди сотрудников и не способствовало формированию «командного духа». Таким образом, с самого начала был нарушен первый принцип эффективной коммуникации – единство языка участников.

Остальные принципы – надежный канал коммуникаций и обратная связь – также не соблюдались. HR-директор и ее подчиненные общались в основном с главными клиентами – отдельными членами правления, с остальными менеджерами банка были проведены короткие интервью. При этом общение было исключительно односторонним: задавались вопросы, но практически ничего не сообщалось о планах, и намерениях HR-департамента, роли опрашиваемых, перспективах. Вся информация от HR-департамента в основном спускалась сверху вниз в виде указаний и директив, которые следует исполнять, как показано на рис. 2 .

Рис. 2. Схема коммуникаций HR-департамента с клиентами в рассмотренном примере

Наконец, самое главное. HR-директор вполне обоснованно сетовала на то, что «им ничего не нужно». Затеянные преобразования, возможно, и пошли бы на пользу банку в целом, но явно не были выгодны руководителям подразделений и рядовым сотрудникам. При этом затрагивались такие жизненно важные для всех вопросы, как мотивация на результат (а значит, изменение оплаты труда, и, скорее всего, не в лучшую сторону), обновление состава (то есть явно кого-то уволят), привлечение талантливой молодежи (соответственно, руководителям придется обучать молодых на свою же голову). Отсюда – саботаж, избирательная «глухота» и жалобы председателю правления, ведь менеджеры банка не знали, как им избежать напасти, а HR-департамент говорила с ними на разных языках.

Что можно посоветовать героям этой истории во избежание совершенных ошибок? Дадим несколько рекомендаций.

Как стать «полиглотами»

Положение HR-менеджеров в рассмотренном примере сильно усложнено тем, что они одновременно были новичками в устоявшемся коллективе и исполнителями явно непопулярных инноваций. Однако похожие явления («глухота», отказ сотрудничать, негативная оценка деятельности клиентами) случаются и в периоды стабильности с HR-специалистами, проработавшими в компании не один год. Во многих организациях уже стали хроническими следующие проблемы взаимоотношений с клиентами:

Заказчик вакансий сначала не может сформулировать свои требования к кандидатам, а затем объяснить, чем ему не нравится тот или иной соискатель;
руководитель не помогает новым сотрудникам адаптироваться и не дает вовремя оценку их труду в период испытательного срока;
при аттестации руководитель оценивает подчиненных необъективно, формально;
руководство не ведет работу с резервом выдвижения;
руководитель не может сформулировать потребность в обучении подчиненных;
начальник обещает подчиненному повышение, а потом «забывает» об этом, на что подчиненный приходит жаловаться в HR-департамент;
руководитель требует немедленно уволить сотрудника, который до этого вполне его устраивал, и т. п.

Для решения подобных проблем HR-менеджер должен стать настоящим «полиглотом» – уметь общаться с каждым клиентом на понятном для него языке (не только в плане лексики, но и в плане специфики положения в организации, позиции и мотивации).

При общении с первыми лицами (вышестоящими руководителями) стоит обратить внимание на следующее.

1. Директора и другие первые лица видят ситуацию в целом, с самого «верха». Согласовывая с ними свои планы, обсуждая нововведения и отчитываясь о полученных результатах, HR-менеджер должен делать акцент на том, как все это сказывается на предприятии в целом, «рисовать картину крупными мазками». Не следует перегружать адресата сообщения мелкими деталями и изобилием цифр (если надо, представить их отдельно, по запросу). Нельзя забывать и о том, что для первого лица компании вопросы HR-департамента – в лучшем случае, лишь десятая часть его работы.

2. Большинство директоров компаний – прагматики, которых интересует конкретный результат в финансовом выражении. Не надо предлагать им «красивые» или «научные» идеи и решения. Важно показать, какие проблемы будут решены, и что это даст организации, обязательно оценив объем запрашиваемых ресурсов.

3. Типичной особенностью первых лиц является выражение своих мыслей в общем виде, расплывчато (так, как в описанном примере с банком). В некоторых случаях они не хотят или не могут конкретизировать, что именно им нужно. HR-менеджеру стоит взять эту работу на себя: детализировать задачу по правилу SMART и уточнить у клиента, так ли это. Не нужно бояться показаться глупым или настырным, это создаст риск вложения времени и сил совсем не в ту работу, которой гендиректор изначально ожидал от службы персонала.

4. У каждого из первых лиц свои предпочтения в восприятии информации. Один любит устные доклады, другой – письменные, один предпочитает таблицы, другой – текст, одному для понимания нужна картинка, схема, другой считает их ненужными, один принимает решения сразу, другому надо время на обдумывание… Даже если стиль обмена информацией HR-менеджера и его руководителя полностью противоположны, первому стоит прислушаться и вступать в коммуникацию на языке руководителя, все-таки он – клиент.

Коммуникации специалистов службы персонала со средним менеджерским составом и линейными руководителями будут более успешны и позволят решить указанные проблемы, если HR-менеджер будет:

Хорошо разбираться в специфике работы и текущих задачах каждого подразделения: знать, что творится в производственном отделе, отделе продаж, бухгалтерии и т. п. Только в этом случае сообщения HR-департамента будут услышаны и его сотрудников будут воспринимать с уважением, а не как дилетантов и чужаков;

Помнить, что загружая линейных руководителей функциями по управлению персоналом (собеседованиями с кандидатами, адаптацией и испытанием, оценкой), HR-подразделение добавляет им работы. Можно, конечно, приказом вменить все это им в должностные обязанности и разработать KPI, влияющие на премию. Однако руководители все равно будут выполнять данные обязанности с жалобами, как бы «из-под палки». Для создания главного условия эффективного общения – мотивации – нужно показать, зачем именно им все это нужно, какие их проблемы будут решены;

Учитывать, что руководители среднего звена, не являясь специалистами в HR-менеджменте, тем не менее из гордости никогда не покажут, что не разбираются в этих вопросах. Нужно постоянно деликатно приобщать их к практике управления персоналом. Очень хорошие результаты дают, например, тренинги заказчиков вакансий, проводимые совместно с рекрутерами: первые начинают понимать технологию подбора персонала и свою роль в этом, а вторые – правильно формулировать требования, предъявляемые к кандидатам, и оценивать их хотя бы в части квалификации.

В повседневной работе с рядовыми сотрудниками (от найма до увольнения) надо подчеркивать готовность сотрудников HR-департамента оказывать своим клиентам должную поддержку, их справедливость и внимательность к интересам предприятия и его работников. Так, следует помнить, что новый работник прежде всего встречается с рекрутерами и сотрудниками отдела кадров, и именно их поведение во многом определяет его впечатление об этом месте работы. На этот сложный для всех период представителю HR-департамента необходимо взять «шефство» над новичком, одновременно помня, что первые три месяца – это не только адаптация, но и испытание, проверка взаимного соответствия новичка и компании. Это – весьма деликатная задача, требующая большого такта и дипломатичности.

Доверительные отношения с рядовыми работниками, которые складываются благодаря готовности прийти на помощь, но одновременно – взвешенности и справедливости в оценках, приносят HR-менеджеру массу полезной информации о том, что реально происходит в подразделениях. Такие сведения практически невозможно получить «сверху». И наконец, главное для HR-подразделения в его коммуникациях со всеми клиентами – не создавать им дополнительных проблем, а помогать решать их проблемы!

Читать также

• «Сержанты бизнеса»: проблема линейных менеджеров

  Управленцы низшего звена – это «сержанты» или «прапорщики» компании. Они могут стать самой влиятельной ячейкой в бизнес-иерархии, если позаботиться об их карьерном развитии. Александр Крымов о поиске и обучении линейных менеджеров.

• Вы - управляющий персоналом

  Учебников и пособий по теме управления персоналом, как переводных, так и «родных» (нередко скомпилированных из тех же переводных), в книжных магазинах вполне достаточно. А если вы уже успели где то поучиться нашему ремеслу, то наверняка и учебники читали…

Статьи этого раздела

• Ценностное предложение работодателя EVP (Employment Value Proposition)

  Ценностное предложение работодателя EVP (Employment Value Proposition) – в настоящее время одна из самых популярных тем в HR среде. В данное понятие включают все блага, которые сотрудник получает от работодателя в благодарность за труд.

• Как правильно отмечать в компании Новый год?

  Как правильно отмечать в компании Новый год? Может ли это послужить не поводом очередной «гулянки», а стать инструментом достижения важных целей компании? Альтернативные корпоративные подарки на НГ: актуальность для сегодняшнего российского рынка. В нашей стране…

• В офисе как дома. Мотивируем по-новому

  Многие сотрудники проводят на работе большую часть дня. Если все это время они чувствуют напряжение и дискомфорт, то это неизбежно влияет на их эффективность. В связи с этим возникают вопросы: как изменить установку сотрудников «живу два дня в неделю, остальное время работаю» и чем мотивировать сотрудников, если обычные методы не подходят?

• К результату через культуру

  Компании развивают корпоративную культуру, направленную на достижение высоких результатов. Как транслировать принципы корпоративной культуры и ценности компании для повышения эффективности и достижения целей компании?

• Оценка эффективности HR-брендинга

  Оценка эффективности HR-брендинга (отслеживание измеримых показателей): понятные и доступные примеры; прямая связь с вложенными и потерянными инвестициями; системы расчета

• Как работать с HR-брендом

  Наиболее важным в работе над HR-брендом является определение своего места на рынке, в умах соискателей и текущих сотрудников – одним словом, позиционирование компании как работодателя для всех категорий персонала.

• Какие предметы в офисе помогут стать влиятельным

  Если вы читаете книгу за столом, ответ на вышеприведенный вопрос может находиться на расстоянии вытянутой руки. Что это будет? Скрепки? Ручки? Карандаши? Промокашки? Транспортир? Ежедневники? Пресс-папье? Принтер? Ваши офисные ящики полны разных предметов. Так какие же упрочат ваше влияние?

• Рабочее радио для офисного сотрудника

  Первая ассоциация, которая возникает при словах «корпоративное радио», ― завод, цеха и громкоговорители под потолком. Действительно, во многих организациях (как правило, в производственных, добывающих и перерабатывающих) до сих пор вещают собственные радиостанции. Информация о том, что этот формат коммуникаций до сих пор жив и даже активно используется, и подтолкнула меня к идее создать корпоративное радио BDO.

  Каждый работодатель заинтересован в хорошем здоровье работников. Кто и как готов стимулировать свой персонал на здоровый образ жизни, рассказывается в статье. Автор освещает некоторые варианты социального пакета российских компаний и подробно останавливается на таком, как организация корпоративного спортивно-оздоровительного центра структурного подразделения компании.

• Правда ли, что «западный» кандидат всегда лучше?

  На сей счёт среди отечественных HR существует три точки зрения.

• Формируем конкурентоспособный имидж компании

  Современные тенденции развития бизнеса диктуют определенные стратегии поведения компаний на внешнем рынке. Возрастает конкуренция среди работодателей на рынке труда, ужесточаются требования к кандидатам как с точки зрения профессиональных знаний, навыков и умений, так и с точки зрения личностного соответствия образу необходимого сотрудника. Крупные компании выходят на новый уровень конкурентной борьбы - борьбы на уровне имиджевых характеристик, которая позволяет привлекать лучших кандидатов с меньшей потерей временных и материальных ресурсов.

• Американские работодатели находят способ контролировать даже тех сотрудников, которые работают из дома

  Электронный мониторинг встроен в сайт oDesk.com, который помогает 90 000 программистов, сетевых администраторов, графических дизайнеров, редакторов и других специалистов и 10 000 клиентов по всему миру найти друг друга. Система делает случайные скриншоты экрана работника шесть раз в час, записывает нажатия клавиш и щелчки мыши и может делать снимки фрилансеров за работой с помощью веб-камеры. Клиенты могут в любое время войти в систему и посмотреть, работают ли их подрядчики, что они делают и сколько времени у них уходит на работу. Еженедельные счета клиентов во многом зависят от этих данных. Каждый раз, когда делается скриншот, внизу экрана работника выскакивает маленькая иконка.

• Чтобы не было мучительно больно

  По данным опроса, проведенного британскими социологами, почти треть женщин, опозоривших себя своим поведением на корпоративной вечеринке в прошлом году, были уволены или решили уволиться сами.