Как повысить качество обслуживания клиентов. Пять отличных способов улучшить обслуживание клиентов

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 триллионов долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны?

Стандарты - не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника call-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

1. Внешний вид сотрудника
2. Правила взаимодействия с клиентами
3. Запрещенное поведение сотрудника
4. Правила работы с документами и деньгами

Алгоритм утверждается руководителями компании , но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001 , который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

Четыре способа улучшить качество обслуживания

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов , которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать - они должны воспринимать гостя, как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

• Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента.
• Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые стороны в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов.
• Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

После написания инструкций и проверки сотрудников тайными покупателями приходит время взяться за качество обратной связи.

Артем - клиент интернет-магазина. Он делает заказ и ожидает обратной связи, а именно информации о статусе заказа, о дате и времени доставки.

Есть два варианта , как ее предоставить:

1. Звонок сотрудника

1. SMS-сообщение

Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS :
- Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, то без звонка не обойтись. Хорошо работает sms, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор call-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.

Лучший вариант - комбинация из sms и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

CRM-система для внедрения sms в цепочку продаж

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно получать обратную связь от покупателей. Узнайте, чем люди недовольны и устраните причины.

Есть несколько простых способов:

1. Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
2. Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
3. Работа с отзывами. Негативный отзыв - не приговор. Плохие отзывы помогают увидеть слабые места. Не оставляйте их без ответа, иначе вы покажете безразличие компании к проблемам пользователей. А это сводит на нет все усилия по повышению клиентского сервиса.
4. Если у вас настроена , регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
5. Используйте разные каналы для связи с клиентами: и , сообщения в мессенджерах и . Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание - не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

Чтобы все делать правильно, внедряйте современные сервисы, автоматизирующие многие рутинные процессы. Например, с возможностью интеграции с сервисами sms-рассылок . Как только клиенты станут своевременно получать сообщения от вашей фирмы с полезной информацией, вы заметите, насколько более лояльными они станут.

Каждый владелец магазина может подтвердить, что покупатели становятся все более требовательными. Они привыкли к хорошему качеству обслуживания и не готовы платить за иное. Безграничная лояльность российского клиента осталась в прошлом.

Сегодня мало кто ориентируется только на уровень цен, не обращая внимания на улучшение обслуживания клиентов , качество товара и его свежесть. Более того, мы готовы платить заведомо более высокую цену, если с нами в этом месте были просто любезны.

Особенно наглядна значимость сервиса в областях, где перечень товаров десятков магазинов абсолютно ничем не отличается. Только качество обслуживания позволяет выиграть в этой войне за покупателя.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Внедрение десяти секретов обслуживания может значительно увеличить вашу прибыль через расширение числа клиентов, увеличение среднего чека и количества повторных покупок.

• Правила обслуживания клиентов, которые в 3 этапа повышают продажи

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №1. Смените картину мира

Улучшение качества обслуживания клиентов начинается с изменения вашего мировоззрения, представления о сервисе.

Понятие качества сервиса стоит максимально расширить. Это не только диалог с продавцом на кассе, у весов. Клиент обслуживается на всех так называемых точках соприкосновения с вашим магазином: когда ищет его, паркуется рядом, смотрит в поисках нужных продуктов, несет их домой и т. д. Позаботьтесь, чтобы на протяжении взаимодействия с вами клиенту было комфортно. Каждый следующий шаг при покупке должен быть очевиден, прост в осуществлении.

Внедрение. Сходите в Сбербанк, присмотритесь, как работают сотрудники в зале, почувствуйте изменения. Вспомните, какой была ваша ближайшая сберкасса еще три года назад. Позвоните на их линию поддержки клиентов. Вы верили в подобные перемены? Представьте, какие усилия потребовались для того, чтобы такой гигант изменился столь радикально. В вашем магазине это будет сделать намного легче!

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №2. Знайте свою статистику

Владелец магазина обязательно должен знать следующее.

• Довольный клиент приведет 9 человек.
• Недовольный уведет 18 человек.
• О хорошем товаре покупатель расскажет пяти друзьям.
• О плохом товаре - десяти друзьям.
• Блогер-тысячник распространит информацию о вас по всему подписному листу (1 000 и более потенциальных клиентов). Прибавьте к этому последующие перепосты. Среди ваших клиентов могут оказаться консультанты, тренеры, инфобизнесмены с подписными листами до 150 тысяч человек и более, которые будут использовать вас в примерах.
• Привлечь одного нового клиента в 5 (!) раз дороже, чем обеспечить качественный сервис лояльному к вам покупателю (по данным Джона Шоула).
• Исследования, проведенные сайтом http://prodawez.ru, показали, что 68% клиентов, меняющих поставщиков, делают это из-за грубого обращения.

Зная, сколько стоит каждый новый клиент, сколько он принесет вам прибыли, намного легче думать об улучшении качества обслуживания этих клиентов. Собирая статистику, вы сможете понять, в каком месте бизнес работает не так.

• Если потенциальных клиентов мало, то они элементарно не могут вас найти или им неудобно вас искать. Поменяйте рекламу, сделайте предельно понятной схему проезда.
• Если потенциальных клиентов много, а покупок мало - проблема в раскладке товара, ценах, персонале. Людям неудобно / неприятно покупать.

Рассуждая в таком ключе, исправляя ошибки, можно вывести бизнес и обслуживание клиентов на совершенно иной уровень.

Внедрение. Посчитайте конверсию своего магазина. Делается это так: ставится счетчик посетителей (стоит он от 4 500 руб., есть автономно работающие варианты). Вы будете знать, сколько у вас было потенциальных клиентов. Число покупок, средний чек вы и так знаете.

Теперь можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашего магазина и сколько заходит. Отношение этих чисел говорит о качестве рекламы, привлекательности фасада и витрин, удобстве подъезда. Отношение числа купивших к числу зашедших покажет удобство покупок в магазине, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т. д. На основании этих данных можно планировать дальнейшее развитие.

• Как увеличить количество клиентов магазина на разных этапах обслуживания

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №3. Внедрите позитивную коммуникацию

Мало кому нравятся хмурые продавцы. Введите специальные правила, чтобы у вас в магазине витал дух оптимизма. Люди неосознанно тянутся к энергетически заряженным, успешным. Особенно это должно касаться так называемой линии фронта - продавцов, консультантов.

Соблюдение правил этикета, учтивость и вежливость тоже замечательно работают на расположение к себе.

Внедрение. Подайте пример. Излучайте энергию, когда приходите на работу. Улыбайтесь, делайте комплименты сотрудникам. Искренне интересуйтесь людьми. Побуждайте продавцов читать книги Дейла Карнеги и устраивайте тестирование персонала на знание простых и действенных методик, описанных психологом.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №4. Получайте обратную связь

Нужно создать специальное подразделение, назначить сотрудника или передать кому-то дополнительные функции. Название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т. д. Основные же функции данного подразделения следующие:

• обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов;
• составление аналитической отчетности;
• обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов и улучшение уровня его качества;
• внешние контакты с потребителями через проведение акций и специальных мероприятий.

Цель работы отдела - мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме самих клиентов, не сможет более точно указать, что мы делаем неправильно, и посоветовать наилучший путь решения проблемы.

Люди, задействованные в работе с посетителями магазина, должны четко представлять две вещи.

1. Получаемая ими информация позволит компании сделать рывок. Мало кто из конкурентов занимается сбором отзывов, поэтому почти все заблуждаются в отношении того, что действительно хочет клиент, почему он ушел.

2. Возвращенные клиенты, недовольство которых было снято, остаются с вами надолго. Они горды, что смогли победить систему, и благодарны, что вы дали им такую возможность. Они останутся с вами навсегда. Если только вы не отвадите их какой-нибудь глупостью.

Хочу отдельно отметить: подразделение или человек, занимающиеся устранением претензий со стороны клиентов, - это не наказание, не суперстрессовая работа. Это единственный путь узнать, что действительно важно и нужно вашим клиентам. И на основании этого стать лучше.

Внедрение. Выделите бюджет для создания обратной связи. Предложите клиентам оставить отзыв о вашей работе в обмен на что-то недорогое, но ценное, что сыграет на пользу улучшения качества обслуживания. И помните: вашему магазину нужны положительные отзывы, а вам - отрицательные. Только собрав негативные мнения, вы сможете по-настоящему улучшить сервис.

• Метод тайного покупателя: как проверяет своих сотрудников «МегаФон»

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №5. Будьте вежливы и слушайте клиентов

Так просто приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».

А как на человека действует обращение по имени! Просто попробуйте его поблагодарить, обращаясь по имени, когда возвращаете ему кредитку или проверяете документы. Уверяю вас, его отношение к вашему магазину потеплеет на десятки градусов.

Каждый человек хочет, чтобы его выслушали, помогли ему решить проблему. Если вы проявите интерес к покупателю, расспросите его (когда это уместно), как дела дома, как дети, как здоровье его собаки, он будет благодарен и обязательно вернется к вам за новой порцией положительных эмоций.

Внедрение: введите правила общения с клиентами и стандарты по уровню их обслуживания.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №6. Чаще идите навстречу клиенту

Будьте гибкими. Многие вопросы решатся гораздо проще, если подойти к ним нестандартно. Не спорьте до хрипоты из-за рубля - в конечном счете довольный клиент принесет вам тысячи.

В сложных ситуациях поможет стрессоустойчивость. Ничто так не помогает решить проблему, как ясный ум и спокойная речь, когда ситуация накалена до предела.

Внедрение. Разрешите линейным сотрудникам решать спорные вопросы в пользу покупателя в пределах, например, 200 руб.

• Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №7. Проявляйте инициативу

Если вы понимаете, что сроки поставки срываются, не ждите, когда зазвонит телефон. Позвоните поставщику сами, как только узнаете о проблеме, предложите два-три варианта ее решения. И вас будут ценить как профессионала, а вашу компанию - как по-настоящему заботящееся о клиентах и партнерах предприятие.

Внедрение. Старайтесь играть на опережение в сложных ситуациях, когда что-то идет не так, как вы планировали, - вот к чему должен стремиться каждый, кто создает высокий уровень обслуживания клиентов.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №8. Будьте профессиональны

Вы обязаны знать все технические характеристики, свойства продуктов, которыми торгуете. Изучайте всю линейку продукции компании, потому что именно знание товара делает вас профессионалом. Только профессионалы могут эффективно решить проблему клиента, продемонстрировав качество сервиса.

Внедрение. Проведите тестирование среди продавцов - на знание товаров, их истории, легенд, связанных с ними.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №9. Держите свое слово

Сегодня в бизнесе не хватает героев. Людей, которые держат слово, - слово джентльмена, слово офицера. Если вы будете держать свои обещания - все без исключения: устные и письменные, мелкие и глобальные - на вас будут равняться, вам будут доверять. А не это ли залог успеха в делах и верный способ улучшения качества обслуживания клиентов?

Внедрение. Начать можно с самого малого. Например, по желанию покупателей начните открываться за 10 минут раньше, а закрываться на 10 минут позже времени, указанного у вас на вывеске. Это не только покажет, что вы держите свое слово, но и сильно расположит к вам.

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №10. Не останавливайтесь

Внедрение хорошего сервиса подобно выращиванию сада. Сначала это очень тяжелая работа, итоги которой малозаметны: необходимо расчистить территорию, выровнять почву, удобрить ее, посадить деревья. Затем наступает этап, когда появляются первые плоды, их можно употреблять в пищу, и они всех радуют. Но чтобы деревья давали урожай регулярно, за ними надо ухаживать, подстригать, поливать. Так и в сервисе: сначала необходимо приложить большие усилия по установлению системы. Затем появятся первые результаты. Конечная цель - добиться постоянного эффекта. Создать систему, которая функционировала бы исправно, а сотрудники точно знали направление развития.

Внедрение. Составьте себе план внедрения сервиса. Не начинайте по всем направлениям сразу. Начните с первого секрета, о котором я рассказал в статье. Затем переходите к следующим. Так постепенно улучшится весь магазин. А затем начинайте заново. И поставьте себе напоминание прочитать эту статью через месяц.

Эти на первый взгляд нехитрые правила вместе дают отличный результат. Пожалуй, главный секрет заключается в том, что применять их нужно системно, регулярно, не делая себе поблажек и не откладывая на завтра. Вся наша жизнь складывается из мелочей. А правильный сервис - это как раз совокупность малозаметных нюансов, которые создают для клиентов высокий уровень общения с вашей компанией.

Мнение эксперта

Алексей Звир,

директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область

Конкуренция продуктовых магазинов в моем городе достаточно высокая. Есть и сети, и небольшие павильоны. Нужно выделяться.

Среди клиентов много автомобилистов - значит, им будет удобно делать покупки в том магазине, рядом с которым нет проблем припарковаться. Поэтому наше предприятие арендовало у муниципалитета землю рядом с магазином и организовало место для парковки машин.

Целый ряд требований я предъявляю к работникам торгового зала. Например, продавец не может выйти к покупателям, если он плохо разбирается в товаре. Это прописано в стандартах. Мы обучаем новичков, регулярно проверяем тех, кто работает долго. Без напряжения они обязаны вспоминать производителя, характеризовать вкусовые качества продуктов, знать сроки хранения. И не смотреть на ценники, как на подсказку. На месте расчета кассиры должны не просто пробивать товар, но и складывать его в пакеты.

Чтобы быть в курсе настроений покупателей и сохранять высокий уровень обслуживания клиентов, регулярно проводим опросы, анкетирование. Так, в августе подготовили опросные листы и поставили девушек около входа. Выяснилось, например, что в наших торговых залах приятное обслуживание и интересные товары. Об этом я всегда забочусь лично - привожу эксклюзив, которого нет в сетях. В частности, в «МЕТРО Кэш энд Керри» закупаю швейцарский шоколад. С учетом ответов корректирую работу предприятия; следующий опрос проведу в ноябре.

Еще один привлекательный для покупателей факт - круглосуточный график работы магазина. Можно не спешить - наши двери всегда открыты!

Мнение эксперта

Денис Максимов,

директор магазина «Ласточка», Оренбург

Многое зависит от атмосферы, которая царит в коллективе. Поскольку психологический климат в магазине хороший, конфликтные ситуации с покупателями - огромная редкость. Об этом можно судить по полупустой книге жалоб и по отсутствию звонков администрации предприятия, номера телефонов которой вывешены в торговом зале.

И знаете, покупатели тоже бывают разные. Мы готовы идти навстречу, но нужно выявлять и мошенников. У нас, например, был случай, когда человек утверждал, что не получил сдачу с крупной купюры. Мы просмотрели запись камеры наблюдения, но это его не убедило - пришлось тревожной кнопкой вызывать вневедомственную охрану.

Продавцы хорошо знают ассортимент: могут посоветовать вино, рассказать о конфетах - кто производитель, какая начинка.

А вот анкетирование покупателей пока не проводили. Дело в том, что лично наблюдал, как поставщики выкладывали опросные листы у столов для сумок. Но без презентов и дегустаций, люди на них не реагировали.

В Оренбурге есть проблема с организацией парковки: недостаточно места. Мы вышли из положения, сделав парковочные карманы для покупателей, которые приезжают на машинах.

Есть у меня и еще одно правило. Магазин работает с 8:00 до 23:00, и, если человек зашел за одну минуту до закрытия, никто не попросит его покинуть зал, пока он не выберет и не оплатит товар.

Информация о компаниях

ООО «ЗЕВС» . Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м 2 . Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Магазин «ЛАСТОЧКА». Год создания: 1996. Количество магазинов: 1. Площадь: 120 м 2 . Штат: 10 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Конкуренция среди сервисных компаний обостряется, привлечение новых клиентов всё дороже (согласно исследованию компании Hochman Consultants, за 10 лет стоимость контакта с заинтересованным клиентом выросла более чем в 4 раза). Чтобы не только привлечь новых, но и сохранить своих клиентов, нужно повышать качество сервиса и оптимизировать helpdesk-систему. Вот 5 простых и действенных рекомендаций, которые могут применять даже новички.

Для повышения качества обслуживания многие предприниматели начинают с того, что регламентируют соответствующие бизнес-процессы: разрабатывают порядок регистрации обращений, алгоритм маршрутизации заявок, этапность их обработки, правила эскалации (обработки нетиповых ситуаций), полномочия и обязанности каждого сотрудника. Затем обычно внедряется helpdesk-система: в этот момент предприниматели открывают для себя SLA, KPI, LTV и прочие заумные аббревиатуры. Все это важно, но важнее не забывать о цели - счастливом клиенте.

Отношения важнее, чем цифры в отчете

Измеряя качество обслуживания, предприниматель сталкивается с SLA (Service Level Agreement - дословно «соглашение об уровне обслуживания»). Этот термин пришел из ITIL (IT Infrastructure Library, стандарт организации работы компаний, - изначально только в IT, а теперь и в других областях), где качество сервиса сведено к измеримым показателям и их допустимым значениям.

Почти всегда в SLA значится «время реакции» (нормативное время реагирования клиентской службы на клиентскую заявку) или «время решения» (нормативное время устранения поломки или неисправности сервисной службой). Если в месячном отчете руководителя сервисной службы о соблюдении SLA невелик процент нарушений, обслуживание считается «качественным» .

Здесь кроется серьезная ошибка. Вы можете успешно укладываться в рамки, показывая формально позитивные отчеты. Но если клиенты не удовлетворены качеством ответов или безразличием («эта проблема не на нашей стороне, у нас всё работает, обратитесь к провайдеру…» и т.п.), вряд ли они удовлетворятся отчетом - он противоречит их личным ощущениям.

Для оперативного контроля необходимо получать и анализировать субъективное мнение заявителей - проводить опрос об их удовлетворенности после каждой заявки (автоматически, если helpdesk-система это позволяет, или силами колл-центра). А в долгосрочной перспективе выстраивать крепкие отношения, вникая в реальные проблемы клиента - от связанных с вашими услугами до вообще всех текущих. Тем более что любая из этих проблем - ваша возможность заработать на её решении.

Не держите клиента в неведении

Если вы часто летаете, вам наверняка приходилось ждать отложенный рейс. Томиться без информации о вылете - это изматывает. Любая неопределенность пугает и нервирует - особенно в критичной для вас ситуации.

Поэтому важно предоставлять клиенту всю информацию о ходе решения его проблемы, быть максимально открытым. При поступлении заявки сообщить плановую дату решения. Уведомить об очередном этапе решения (хорошо, если выбранная helpdesk-система поддерживает автоматические уведомления и предоставляет доступ к клиентскому порталу).

Сервисная служба не должна быть черным ящиком, куда отправляются клиентские заявки и откуда через какое-то время прилетает готовый ответ. Ваша открытость покажет клиенту, что важна каждая его заявка, и он сможет планировать свое время, а не сидеть в ожидании решения.

Незнание о проблеме клиента - ваша проблема

Если клиенту сложно сообщить о своей проблеме в сервисную службу - это ваша недоработка. Никакой бюрократии во взаимодействии с клиентом - «заявлений на бланке», «служебных записок» или форм с десятком полей. Чаты, мессенджеры, простые формы обратной связи на сайте, электронная почта, идентификация по номеру телефона при звонке в колл-центр - сообщение клиента должно быть принято любым удобным для него способом. Выбирайте helpdesk-систему, поддерживающую мультиканальное взаимодействие с клиентом.

Будьте не подрядчиком, а партнером

Клиент может попросить о каких-либо изменениях в составе или формате ваших услуг. Если они выходят за рамки ваших стандартов, вы можете: отказать (потерять клиента), согласиться (потерять прибыль) или согласиться, но с повышением стоимости (сохранить прибыль, теряя лояльность клиента).

Правильный ответ - разобраться, чем вызвана просьба. Клиент приходит со своим - не всегда оптимальным - решением проблемы. Вы можете предложить более подходящее - с участием смежных бизнес-процессов компании-клиента, с требованиями к другим подрядчикам и т.д.

Станьте для клиента партнером и консультантом (насколько позволяют ваши знания и умения) и при любой возможности выходите за рамки того, что обычно делают подрядчики.

Не забывайте про договор

Партнёрские отношения, доверие, выход за формальные рамки - все это касается нормального режима работы. При долгосрочном сотрудничестве не забывайте «подстелить соломку» на случай конфликта. Договор с четко прописанными обязательствами и ответственностью - последний аргумент, который сможет защитить вас от исков и требований компенсации.

Дипломная работа

Повышение качества обслуживания клиентов в сфере торговли на примере предприятия ООО «Оливе»

Введение

Глава 1. Организация сервиса на предприятии

1 Сервис. Основные понятия сервисной деятельности

2 Составные части сервисной деятельности

3 Технологии определения уровня качества обслуживания

Выводы к главе 1

Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятии

1 Общая информация о компании

2 Анализ внутренней среды компании

3 Организация обслуживания в компании

4 Выявление основных проблем управления кадрами в организации

Выводы к главе 2

1 Разработка вариантов управленческих решений по совершенствованию управления кадрами на предприятии

2 Расчет потребности в ресурсах для реализации управленческих решений

3 Внедрение выбранной стратегии

Выводы к главе 3

Заключение

Список использованной литературы

сервис качество обслуживание торговля клиенты

Введение

В настоящее время актуальность приобретает место и роль сферы обслуживания в современном обществе и ее воздействие на все стороны его развития. В развитых странах порядка 80 процентов трудоспособного населения занято в индустрии обслуживания, которая призвана удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы потребителей. Рыночные преобразования, происходящие в Российской Федерации, оказали решающее влияние на сферу услуг. Произошла значительная ресегментация рынка услуг и соответствующая реструктуризация предприятий этой сферы. Постоянное обострение конкуренции вынуждает предприятия сферы услуг искать новые прогрессивные формы работы, бороться за качество услуг и обслуживания клиентов. Развиваются интеграционные процессы, направленные на повышение эффективности бизнеса.

Актуальность дипломной работы заключается также в отсутствии единых подходов к оценке обслуживания клиентов, особенно через призму того, что главным фактором ее обеспечения выступает персонал организации. В современных условиях накопленный теоретический материал по данной проблеме свидетельствуют о том, что многие аспекты организации обслуживания требуют системного подхода.

Исследование принадлежит области - Менеджмент организации.

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам системы обслуживания послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков таких, как: Дятлов В. А., Кабушкин Н. И., Грузинов В. П., Варданян И. С., Тебекин А.В., Волгин А. П., Сотникова С. И., Арутюнов В. В., Виханский О. С., статьи теоретиков и практиков в области управления человеческими ресурсами: Алехина О.Е., Иванова С. В., Торшина К.А., Михайлиной Г. И.

Информационная база:законодательные и нормативно-правовые акты, документы компании, статистическая отчетность, данные первичного учета исследуемого предприятия, результаты наблюдений и бесед.

Цельюнастоящей дипломной работы является изучение теоретических и методологических аспектов организации системы обслуживания и разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов и их оценка в ООО «Оливе».

Объектом настоящего исследования, исходя из заявленной цели работы, является организация сервисной деятельности на предприятии торговли. Предметом - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе регулирования качества обслуживания на предприятиях торговли. Исходя из поставленной цели, заявленного предмета и объекта настоящей работы определены задачи настоящего исследования:

В теоретической частиизучить:

• теоретические аспекты системы обслуживания, понятие и содержание обслуживания клиентов;
• основные элементы обслуживания:
• формы организации труда на предприятии, проведение анализа форм организации системы обслуживания;
• стили руководства в модели распределения полномочий;

В практической части работы предполагается проанализировать:

·краткую характеристику организации, организационной структуры и анализ технико-экономических показателей ООО «Оливе»;

·состав и движение персонала ООО «Оливе»;

·элементы организации труда персонала ООО «Оливе»;

·систему обслуживания в ООО «Оливе»;

·стили руководства и модели распределения полномочий.

В процессе работы над дипломной работой использованы следующие методы исследования и обработки информации: количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, тестирование, анкетирование, персонала, хронометраж, метод сравнительного анализа, методы кадрового аудита и др.

Структура настоящей дипломной работы в соответствии с определенным кругом задач включает в себя введение, три главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении к настоящей работе рассматривается актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи настоящего исследования.

В теоретической главе раскрываются основные теоретические вопросы осуществления сервисной деятельности.

Аналитическая главе часть работы просвещена организации сервисной деятельности на примере сети супермаркетов «Оливе», на содержании процесса сервисного обслуживания в ней.

В заключительном разделе главы раскрываются организационные, информационные, социально-психологические и иные возможности улучшения качества обслуживания в сети супермаркетов «Оливе».

В проектной главе приводятся основные рекомендации, которые можно сделать по результатам проведенного исследования по разным направлениям. В заключении подводятся основные итоги настоящего исследования. Практическая значимость исследования. Научные результаты, полученные в работе, направлены на совершенствование факторов обслуживания в сфере торговли и могут применяться при разработке стратегии в области управления качества работы персонала.

Структура и объем дипломной работы. Содержит 63 страницы основного текста и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 70 источников. Результаты анализа представлены в 12 таблицах, 8 рисунках.

Глава 1. Организация сервиса на предприятии

1.1 Сервис. Основные понятия сервисной деятельности

Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. В повседневной жизни люди постоянно сталкиваются с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте.

У каждого из есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют решением совершить покупку или отказаться от нее. Для одних определяющим является цена, для других гарантия надежности, качества и хорошего послепродажного обслуживания, для третьих - время, которое они готовы потратить на это и т.д.

И все-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Если проанализировать опыт покупателя, то можно выяснить, на что больше всего обращают внимание при покупке, что раздражает, а что позитивно удивляет и привлекает.

Если сталкиваются в процессе обслуживания с грубостью, равнодушием, раздражительностью, агрессивностью, некомпетентностью, то желания вернуться и купить что-то там, где не понравилось, где нагрубили, не смогли помочь или заставили долго ждать, не возникает.

Ни для кого не секрет, что при совершении покупки люди в большей степени зависят от своих эмоций и душевных переживаний.

Поэтому, если при покупке товара или услуги покупатели видят улыбающиеся лица, готовность помочь, компетентность, доброжелательность и внимание, то, как минимум, они получают удовольствие от покупки, а скорее всего у них улучшится настроение, и они поделятся со своими знакомыми, впечатлениями о магазине или салоне красоты, где им так понравилось.

Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к компании, можно только проложив прямую дорогу к его сердцу и душе. И, перефразируя известную поговорку, можно утверждать, что путь к сердцу клиента лежит через качественный сервис.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Поэтому очень важно, кто встретит покупателя - усталый и раздраженный продавец, которому все равно, что продавать, или современный, компетентный менеджер по продажам, знающий товар или услугу лучше, чем самого себя, и способный позитивно удивить покупателя, превзойти все его ожидания от обслуживания.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Рис. 1. Схема предоставления сервиса потребителю.

Есть множество подтверждений тому, что на самом деле значительно более важным моментом при принятии решения о покупке является создание обстановки, располагающей к доверительным взаимоотношениям. Известно, что, когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга. И еще, не следует забывать, что ощущение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Таблица 1 . Матрица потребностей клиента

В одной из статей автора Котунова Р.В в сб. «Управление в России: зачем мы нужны миру?» обсуждался вопрос, как хорошее профессиональное обслуживание влияет на восприятие покупателя и формирует его отношение к услуге и организации в целом. В качестве примера обсуждались исследования, посвященные качеству обслуживания читателей в библиотеке. Сотрудниками библиотеки разыгрывались разные сценарии по обслуживанию читателей.

В первом случае всем библиотекарям была дана установка - при выдаче книг не здороваться первыми, не называть читателей по имени, не употреблять слова «пожалуйста», стараться обслуживать быстро, но без акцента на потребности читателей и создание доброжелательного климата, по принципу: «получил-проходи дальше».

На выходе из библиотеки в этот день проводился опрос читателей относительно того, как им понравилось в библиотеке. Ответы были разные, но все имели негативный оттенок: кто-то отметил, что освещение в читальном зале было тусклым, кто-то сказал, что столы были неудобные, а стулья несколько жестковаты, кто-то возмущался, что не было нужной ему книги, некоторые не могли четко сформулировать своего мнения, но замечали, что им не очень понравилось.

Во втором случае, перед сотрудниками библиотеки была поставлена противоположная задача: при общении с читателями обязательно поздороваться, назвать его по имени и, выдавая заказанные книги, сказать «пожалуйста», уточнить, что именно хотел получить читатель и т.д.

В этой ситуации при опросе посетителей библиотеки ими не было высказано ни одного отрицательного мнения. Все отмечали, что это замечательная библиотека с просторным читальным залом, прекрасным освещением, удобной мебелью и т.д. Особый акцент был сделан на вежливости библиотекарей, которые работали быстро и профессионально. С пониманием отнеслись читатели даже к отсутствию некоторых книг, ссылаясь на то, что хорошая библиотека, читателей много, естественно, что популярные книги разбираются, ничего страшного, придем еще раз.

Можно констатировать, что времена, когда успешные продажи зависели только от цены, канули в вечность и это обусловлено естественными процессами: рынок товаров и услуг растет, покупательная способность наших граждан не стоит на месте, и конкуренция все больше обостряется.

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис - это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов.

Совершенно очевидно, что любая коммерческая фирма создана для получения, в первую очередь, прибыли, но прибыль - это всегда следствие грамотно выбранной рыночной стратегии развития и грамотно организованной работы персонала.

Понимая, что путь к успеху - это предоставление таких товаров и услуг, которые бы не просто удовлетворяли ожидания покупателей, а превосходили их во много раз, большинство топ-менеджеров направляют свои усилия на разработку и внедрение таких технологий работы персонала, которые способны обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов.

Естественно возникает вопрос: как обслужить покупателя, чтобы он был доволен, и полностью Вам доверял? И каким образом можно оценить роль сервиса и качества обслуживания в формировании прибыли предприятия? Если, например, проанализировать статистику жалоб, которые поступают руководству или собственнику компании от покупателей из-за некачественного обслуживания, то можно увидеть, что только один из десяти недовольных идет жаловаться, а остальные девять, либо копят в себе негативные эмоции и являются «ходячей» антирекламой, либо просто уходят к конкурентам.

Поэтому все чаще современные руководители склонны признавать, что качество обслуживания это тот новый стандарт, по которому клиенты судят и о качестве продукта.

В журнале Electrical Contractor отмечается, что: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя:

·«Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

·«Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?»

·«Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»

Хорошее обслуживание повышает ценность для клиента любого, как материального, так и нематериального продукта, оно напрямую влияет на объем и частоту покупок, а, следовательно, и обусловливает его лояльность.

Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов - это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево. Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам - это те принципы, которые повышают прибыльность компании.

Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

Известно, что плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание - позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

1.2 Составные части сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это специфическая экономическая активность людей, вступающих между собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками. Цель отношений в рамках сервисной деятельности - удовлетворение человеческих потребностей, в отличие от цели создания материальных благ - товаров.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей людей в нематериальных благах, а не создание материальных ценностей, как в производстве.

Объект сервисной деятельности - это: А) человек и его потребности индивидуальных услугах; Б) способы и методы выявления потребностей, моделирования потребительского спроса на индивидуальные услуги; В) технологические процессы и машинная техника оказания услуг.

Субъект сервисной деятельности - предприятия, организации, фирмы, частные предприниматели (физические и юридические лица).
Виды сервисной деятельности: ) собственно сервисная деятельность, направленная на удовлетворение индивидуальных потребностей;

) производственно-технологическая сервисная деятельность, направленная на организацию и управление процессом создания (оказания) нематериального блага (услуги);

) организационно-управленческая сервисная деятельность, направленная на создание и регулирование сервисных предприятий и взаимоотношений с потребителем;

4) научно-исследовательская сервисная деятельность, направленная на анализ и исследование характеристик сервисного производства, рынка, потребителя.

Основными элементами процесса оказания услуги являются четыре комплексных показателя качества:

·показатели полноты спектра оказываемых услуг;

·показатели культуры обслуживания;

·показатели условий обслуживания;

·показатели доступности услуги.

Услуги и процессы являются относительно новыми объектами в стандартизации, поэтому число стандартов и их видов по этим объектам меньше по сравнению со стандартами на продукцию. Стандарты на обслуживание начали активно разрабатывать в последние 10 лет. В эти годы рынок услуг в России существенно расширился, и количество предприятий, предоставляющих качественные услуги, увеличилось. Для России это, по сути, новый объект стандартизации.

Стандарты на процессы и работы устанавливают основные требования к организации производства, к методам (способам, приемам, режимам, нормам) выполнения различного рода работ, а также методы контроля этих требований в технологических процессах разработки, изготовления, эксплуатации и ремонта продукции. Такие процессы чаще всего являются объектом стандартизации организаций. Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

При оценке качества услуг необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня качества услуги. Основным гарантом качества услуги, как и товаров, является наличие действующей и сертифицированной системы менеджмента качества на предприятии сферы услуг

1.3 Технологии определения уровня качества обслуживания

Общеизвестно, что наличие у фирмы большого количества постоянных, лояльных клиентов позволяет несколько снизить затраты на рекламу, промоакции и все иные средства привлечения новых посетителей, на которые, по данным компании «Консалтинг-Центр «ШАГ», у крупных организаций сегодня уходит от 5% до 10% годовой выручки. Даже сэкономленные 0,5% могут сохранить миллионы долларов. Перед многими владельцами и управляющими компаний стоит вопрос, как этого добиться, и чем выше конкуренция в отрасли, тем острее потребность в его разрешении: выравниваются ценовые условия, розничные точки конкурентов располагаются близко друг от друга. Однако в условиях сегодняшнего дефицита кадров искать сотрудников, которые будут по собственной инициативе демонстрировать обходительность, вежливость и внимательность в общении с клиентами - значит просто надолго остановить работу своих розничных точек.

Остается единственный выход: необходимо так организовать работу персонала «передней линии», чтобы он просто не мог работать иначе. Иначе говоря - разрабатывать стандарты обслуживания, обучать, мотивировать и контролировать соответствие этим стандартам. Для последнего существуют различные способы, в том числе и оценка качества обслуживания с использованием метода «тайный покупатель». Специально обученные люди, соответствующие профилю целевых клиентов компании, посещают розничные точки, выбирают и приобретают товары и услуги. После посещения они заполняют анкету, включающую подробные вопросы о том, как их обслуживали на разных этапах взаимодействия. Данные по каждому посещению в виде общей оценки качества обслуживания, оценок по тем или иным профессиональным навыкам и комментариев с описанием ситуации ложатся на стол руководителя. Сам по себе метод «тайный покупатель», как и любое другое исследование - просто сбор информации, констатация фактов («В этой точке обслуживание хорошее, а в этой - не очень. О товаре сотрудники рассказать умеют, но при ответах на вопросы тушуются» и т. д.). Но ведь владельцам и менеджерам нужно, чтобы поведение сотрудников изменилось, качество обслуживание повысилось, число удовлетворенных клиентов возросло. А для этого должны предприниматься определенные действия.

Сначала сотрудников следует проинформировать о результатах исследования. Отчеты «тайных покупателей» несут бесценную информацию о том, что какие именно навыки требуют срочного развития, а какие нужно просто поддерживать. Те профессиональные качества, которые оказались развиты слабо, можно усилить при помощи специальных программ обучения. Однако одного обучения бывает недостаточно для изменения поведения: нужно добиться того, чтобы сотрудник не просто приобрел, но и стал применять новые навыки в ежедневной работе с клиентами.

Самый первый способ, который используют при стимулировании качества обслуживания - материальная мотивация. Казалось бы, существует простая и всем понятная схема: хорошая работа поощряется премией, за плохую взыскивается штраф. Однако здесь есть несколько «подводных камней».

Прежде всего, очень важно сначала определить, что означает в системе оценки качества обслуживания «хорошо» и что - «плохо». Для того чтобы решить эту задачу, необходимо:

) выразить результаты исследования «тайный покупатель» в цифрах;

) определить уровень обслуживания, который в торговой сети будет считаться нормой.

Если предположить, что качество обслуживания в сети равно 70 баллам в октябре и 84 - в ноябре. А в определенной розничной точке в ноябре оно оказалось равно 88 баллам.

Оценка качества обслуживания с использованием метода «тайный покупатель» - это качественный метод исследования. Обычно совершается от одного до шести походов в конкретную точку. Следовательно, погрешность измерения очень велика, и 88 баллов еще не говорят о том, что персонал в этой точке действительно трудится лучше, чем в другой, набравшей 82 балла. Для эффективной же материальной мотивации необходимо, чтобы сотрудникам четко было сказано о том, что в настоящий момент нормой являются 84 балла, и все компании идут на это.

Различия в управленческих подходах к мотивации проявляются, когда менеджеры принимают решение, как быть с теми, кто не достиг установленной планки.

В некоторых компаниях считается, что за любое отступление от нормы сотрудников следует штрафовать. Штраф обычно начисляется либо в виде конкретной суммы, либо в процентном отношении к заработку. Например, если в отчете «тайного покупателя» будет сказано, что продавец жевал жвачку в торговом зале, то последний заплатит компании 300 рублей, а если что грубо ответил клиенту - 600 рублей. В конце месяца сотруднику или коллективу розничной точки компания выставляет «счет» за провинности. Результаты исследования с помощью метода «тайный покупатель» становятся «гильотиной» для заработной платы: существенная ее часть может уйти на оплату штрафов.

Награждают же сотрудника премией в рамках такого подхода только за действие, которое не предписано инструкцией, но положительно влияет на имидж компании. Например, если продавец помог клиенту донести тяжелую покупку до машины, поощрение составит 600 рублей, а если служащий магазина вернул покупателю оброненный им бумажник, то 1500 рублей. Со временем такие действия могут фиксироваться в должностных инструкциях и становиться нормой корпоративного поведения.

Стоит отметить, что данный подход очень часто встречается в российских компаниях и крайне редко - в западных. Связано это и с философией западного менеджмента (стимулировать к развитию, а не «казнить»), и с тем, что сама идея ежемесячных штрафов возможна только в компаниях, где заработная плата является не полностью «белой». Однако при всех минусах этого подхода необходимо отметить, что есть ситуации, когда он хорошо работает:

·если компания вынуждена набирать низкоквалифицированный персонал;

·если в организации был зафиксирован крайне низкий уровень обслуживания по сравнению с конкурентами и требуется срочно принять меры по изменению ситуации;

·если в перечне стандартов есть пункты, которые должны быть выполнены при любых условиях (обычно это небольшой список так называемых «запрещенных действий»).

Генеральный директор или иной руководитель определяет недопустимый, допустимый и хороший уровень обслуживания. Это не точечное значение, как было описано выше (84 балла), а диапазон, что несколько сглаживает погрешность измерений. Например, по методике Service Quality Index оценка ниже 70 баллов расценивается как «недопустимо низкий уровень обслуживания» (наказывается штрафом), а выше 85 баллов - как «хороший уровень обслуживания» (поощряется бонусами).

Стандартизируя параметры качества обслуживания, следует помнить о том, что при чрезмерной формализации правил и отсутствии поощрений легко можно получить результат, обратный желаемому. Так, в одной из известных сетей супермаркетов, внедрившей систему качества обслуживания, руководство ввело очень жесткий регламент в отношении общения с клиентами, где было расписано все буквально до мелочей. Супермаркеты регулярно посещались «тайными покупателями», оценки которых влияли на зарплату продавцов. Поэтому сотрудники выполняли правила, но лишь формально. Произнесенные безрадостным тоном слова и вымученные улыбки теряли свой смысл. К тому же система штрафов в сети была построена неразумно: иногда сумма штрафов превышала заработную плату, и по итогам месяца сотрудник оставался должен компании. Естественно, что если в результате внедрения системы качества обслуживания что-то и росло заметным образом, то это текучесть кадров среди продавцов.

Выводы к главе 1

Проведенное исследование теоретических аспектов управления и оценки качества обслуживания позволяет сделать следующие выводы:

·многообразие существующих подходов оценки качества требует разработки эффективных и корректных методов, опирающихся на более современные аппараты вычислений, основанных на единых принципах, и определения адекватных критериев и показателей качества.

·в связи с реализацией политики обеспечения социальных приоритетов и возрастающей роли качества обслуживания в целом, возрастают требования к организации управления в этой сфере. Критерием совершенствования управления в сфере услуг является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах;

·с целью сохранности сплоченной работы коллектива и поддержанием соответствующего уровня требований потребителей качества услуг необходимо осуществлять планирование, организацию, стимулирование, регулирование и контроль всех подразделений компании.

Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятии

2.1 Общая информация о компании

Сеть дискаунт-супермаркетов «Оливе» существует на российском рынке с 2008 года. У истоков создания компании стояли акционеры «Азбуки вкуса» - известной розничной сети класса «премиум». Опыт акционеров и глубокий анализ работы многих западноевропейских розничных компаний помог выстроить концепцию нового типа магазина - удобного и при этом недорогого супермаркета. Главным девизом команды стали слова: «дешево - не значит бедно, качественно - не значит дорого».

Сеть супермаркетов «Оливе» принадлежит акционерному обществу Smart Value Retail, название которого выбрано не случайно: «smart value» можно перевести как «лучшее предложение», то есть предложение с оптимальным соотношением «цена-качество». Главная цель, которую поставили перед собой акционеры «Оливе» - создать в России достойное предложение для потребителей и тем самым способствовать повышению качества жизни и улучшению благосостояния российского общества.

Сегодня сеть «Оливе» состоит из 7 супермаркетов площадью 1200-1500 кв м, расположенных в Москве и Московской области. Ассортимент, представленный в магазинах сети, достаточно широк, но не перенасыщен брендами в каждой товарной категории, что позволяет покупателям легко и быстро сделать выбор. Эффективность всех процессов позволяет отбирать для клиентов все самое лучшее и при этом доступное по цене.

Корпоративные ценности компании связаны с общими целями и философией:

.Успех и ориентирование на результат

2.Ответственность, построенная на доверии

.Работа в команде - работа с умом

Обучение и рост

.Уважение, честность, открытость

Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Уставный капитал Общества составляет 238 438 000 (двести тридцать восемь миллионов четыреста тридцать восемь тысяч) рублей.

Органами управления Общества являются:

.Общее собрание акционеров;

2.Совет директоров;

.Коллегиальный исполнительный орган: Правление;

.Единоличный исполнительный орган: Генеральный директор (Президент).

Компетенция, права, обязанности, ответственность, порядок созыва и проведения заседаний органов управления Общества определяются действующим законодательством Российской Федерации, действующим Уставом и внутренними документами Общества.

Совет директоров избирается общим собранием акционеров в порядке,

предусмотренном Законом, Уставом и Положением о Совете Директоров Общества, на срок до следующего годового общего собрания акционеров и состоит из 7 (семи) членов. Если годовое общее собрание акционеров не было проведено в сроки, установленные Законом, полномочия Совета директоров Общества прекращаются, за исключением полномочий по подготовке, созыву и проведению годового общего собрания акционеров.

Выборы членов Совета директоров Общества осуществляются кумулятивным голосованием. При кумулятивном голосовании число голосов, принадлежащих каждому акционеру, умножается на число лиц, которые должны быть избраны в Совет директоров Общества, и акционер вправе отдать полученные таким образом голоса полностью за одного кандидата или распределить их между двумя и более кандидатами. Избранными в состав Совета директоров Общества считаются кандидаты, набравшие наибольшее число голосов. По решению общего собрания акционеров полномочия всех членов Совета директоров Общества могут быть прекращены досрочно.

Правление принимает решения по вопросам, входящим в его компетенцию, на своих заседаниях или путем заочного голосования. При определении наличия кворума и результатов голосования на заседании Правления учитывается письменное мнение члена Правления, отсутствующего на заседании, по вопросам повестки дня. Функции Председателя Правления осуществляет Генеральный директор или лицо, исполняющее обязанности Генерального директора. Из числа членов Правления Председателем Правления назначаются один или несколько заместителей Председателя Правления.

Непосредственное руководство текущей деятельностью Общества осуществляет Генеральный директор (Президент), являющийся единоличным исполнительным органом Общества. Наименования единоличного исполнительного органа Общества: Генеральный директор и Президент - являются равнозначными.

Права и обязанности Генерального директора определяются Законом, иными правовыми актами Российской Федерации, настоящим Уставом, Положением о Правлении Общества и договором, заключаемым между Обществом и Генеральным директором. Совет директоров вправе в любое время расторгнуть договор с Генеральным директором.

Общество обязано вести бухгалтерский учет и представлять финансовую отчетность в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.

Таблица 2. Основные финансовые показатели по международным стандартам финансовой отчетности (МСФО).

Наименование200820092010201120121. Выручка, млн руб.31 10543 13237 54246 73865 4312. Чистая прибыль, млн руб.566898917256627920 328

Члены Совета директоров, члены Правления, Генеральный директор Общества, временный единоличный исполнительный орган Общества, а равно как и управляющая организация или управляющий при осуществлении своих прав и исполнении обязанностей должны действовать в интересах Общества, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении Общества добросовестно и разумно.

Общество обязано раскрывать следующую информацию:

.годовой отчет Общества, годовую бухгалтерскую отчетность;

2.проспект ценных бумаг Общества в случаях, предусмотренных правовыми актами

.Российской Федерации;

.сообщение о проведении общего собрания акционеров в порядке, предусмотренном Законом;

.списки аффилированных лиц Общества;

.иные сведения, определяемые законодательством Российской Федерации.

2.2 Анализ внутренней среды компании

Внутренняя среда организации - это часть общей среды, находящаяся в рамках этой организации. Она включает в себя человеческие, технические и финансовые ресурсы. Она оказывает непосредственное и непрерывное воздействие на функционирование организации. Одним из наиболее популярных методов исследования среды организации является SWOT-анализ. Он используется для получения более ясной оценки сил организации и ситуации на рынке.

Таблица 3. Ключевые показатели SWOT-анализа внутренней среды компании «Оливе»

Сильные стороны (S )Слабые стороны (W ) · исключительная компетенция и опыт; · доступ к уникальным ресурсам; · научный потенциал; · наличие передовой запатентованной технологии и современного оборудования; · рациональные финансовые ресурсы; · высокая квалификация персонала; · высокое качество выпускаемой продукции и · высокий уровень сервиса; · известность торговой марки; · эффективная ценовая политика и т. п.· слишком узкий ассортимент продукции; · плохая репутация компании на рынке; · недостаток финансирования; · низкий уровень сервиса; · отдаленность поставщиков; · неэффективное использование ресурсов; · неконкурентный уровень издержек; · устаревшее оборудование и т. п.Возможности (О )Угрозы (Т ) · ухудшение позиций конкурентов; · резкий рост спроса на продукт в регионах; · появление новых технологий производства; · рост уровня доходов населения; · ослабление конкуренции; · расширение ассортимента продукции и т. п.· ужесточение законодательного регулирования; · выход на рынок новых конкурентов; · рост налогов; · замедление роста рынка; · изменение потребностей покупателей; · переход поставщиков на агрессивную кредитную политику; · сокращение объемов кредитования, рост процентных ставок по кредитам и т. п.

Для более глубокого изучения внутренней среды организации после проведения SWOT-анализа применен SNW-анализ. SNW-анализ - это анализ сильных, нейтральных и слабых сторон организации.

Таблица 5 . SNW-анализ компании ОАО «НИАЭП»

№ п/пЗначимые параметры* в деятельности предприятияРангSNW 1.Обучение персонала2Х 2.Условия трудаХ 3.Мотивация и стимулирование персоналаХ 4.Текучесть кадровХ 5.Квалификация персоналаХ 6.Оценка качества работы персонала7Х 7.Социальный пакетХ 8.Организация планирования5Х 9.Уровень технической оснащенностиХ 10.Информационное обеспечение4Х 11.Качество выпускаемой продукцииХ 12.Организация маркетинга на предприятии6Х 13.Производственные площадиХ 14.Организационная структура предприятия3Х 15.Состояние охраны трудаХ 16.Дилерская сетьХ 17.Объемы производстваХ 18.Ассортимент выпускаемой продукцииХ 19.Численность персоналаХ 20.Заработанная платаХ 21.Имидж (деловая репутация) предприятияХ 22.Психологический климат в коллективеХ 23.Финансовая устойчивость предприятияХ 24.Территориальное расположениеХ 25.Ценовая политикаХ 26.Объемы продажХ 27.Сроки выполнения заказовХ 28.Зависимость от поставщиков8Х 29.Ориентация на потребителяХ 30.Стратегия развития предприятия1Х

Главная задача SNW-анализа - это выявление «актива» (S) и «пассива» (W) предприятия. А задача разрабатываемой стратегии развития - использование актива для нейтрализации и устранения пассива. В нашем примере к «пассиву» (слабым позициям) предприятия относятся (по ранжиру, сделанному менеджерами предприятия):

1.Отсутствие стратегии развития;

2.Слабое обучение персонала;

.Неэффективная организационная структура;

.Слабое информационное обеспечение;

.Низкая организация планирования;

.Низкая организация маркетинга;

.Отсутствие системы оценки качества работы персонала;

.Сильная зависимость от поставщиков.

2.3 Организация обслуживания в компании

Метод розничной продажи товаров, который применялся в компании "Оливе" - метод продажи через прилавок. Прилавок как бы разделял продавца и покупателя, делал не достаточно эффективным их общение. Покупатель хотел бы спросить о продукте, но, видя очередь и занятость продавца, не делал этого, что снижало вероятности покупки. С мая 2011 года компании "Оливе" осуществляет продажу прогрессивным методом обслуживания-самообслуживание. При применении самообслуживания затраты времени покупателей сократились на 30-50%, в 1.5 раза увеличилась пропускная способность магазина. Если в магазинах традиционного типа на ожидание в очередях к продавцу и кассиру затрачивалось около 40% времени, то в магазине самообслуживания-15-20%. Самообслуживание - это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Эффективность самообслуживания как формы продажи в компании "Оливе" состоит в следующем:

1.оно освободило покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;

2.предоставило покупателям полную возможность свободно отбирать в корзину или специальную отборочную тележку любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретится с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

.позволило убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве.

.позволило коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства. С введением самообслуживания резко сократилась численность продавцов. Вместо продавца появилась новая профессия- продавец-консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию.

Вместо кассира-оператора в магазине самообслуживания введена специальность кассира-контролера. Важным направлением в достижении социальной эффективности торговли являлось сокращение тяжелого физического труда работников магазина.

Основные элементы процесса обслуживания покупателей в компании "Оливе":

1.Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале.

2.Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары;

.Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю.

Технологический процесс продажи методом самообслуживания в компании "Оливе" представляет собой цепочку последовательно осуществляемых операций:

.встреча покупателя и его информирование

2.получение инвентарной корзины или тележки

.самостоятельный выбор товаров и доставка их в узел расчета

.расчет за товары и получение чека

.упаковка приобретенных товаров

.возврат инвентарной корзины или тележки.

Таблица 6. Факторы качественного обслуживания клиентов в компании "Оливе".

Процедурная сторонаПерсональная сторона· Спектр услуг: наличие всех необходимых клиенту дополнительных услуг · Процедура их предоставления: насколько процедура проста и удобна, где и в каких условиях приходится ждать, простота в оформлении документов и т.д. · Технические характеристики качества: состояние, в котором продукт отгружается, вероятность брака, пересортицы, транспортных потерь и т.п. · Быстрота, эффективность, надежность, соответствие стандартам качественного обслуживания процедуры взаимодействия с клиентом. · Механизм решения проблем: насколько он отлажен, прост и удобен для клиента. Можно ли вернуть товар, если не подошел. Какие документы нужно обязательно иметь. Можно ли вернуть деньги или поменять на другой товар по такой же цене и т.п.· Приветливость, стремление продавца помочь клиенту · Умение продавца слушать и «читать» клиента: насколько сотрудник внимателен к клиенту, к тому, что тот говорит, к невербальным сигналам, умеет ли подстроиться. · Ориентированность продавца-консультанта на потребности клиента: сотрудник стремиться помочь, а не «впарить» или «навязать». · Навыки презентации: умеет ли продавец говорить на языке выгод клиента, владение информацией о продукте, умение хорошо излагать информацию. · Навыки работы с претензиями, с трудными клиентами: способность перевести разговор в конструктивное русло, контроль своих эмоций, умение найти взаимоприемлемое решение, самообладание. · Заинтересованность продавца в клиенте после оплаты: остается ли сотрудник приветливым и помогающим после того, как оплата произведена. · Умение получать обратную связь от клиента.

2.4 Выявление основных проблем управления кадрами в организации

Патологией менеджмента компании является причина стойкого недостижения организацией поставленных целей. Автором методики систематизированы патологии менеджмента, выделенные А.И.Пригожиным. Всего в состав методики включено 20 таких патологий, по каждой из которых разработана шкала для оценки состояния менеджмента организации относительно данной патологии.

1.Приверженность патернализму . Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени менеджмент позволяет сотрудникам проявлять самостоятельность. Если менеджмент постоянно опекает своих сотрудников, это значит, что используется детско-родительская модель отношений, которая по отношению к взрослым людям выглядит абсолютной патологией.

1.Самостоятельность подчиненных. Менеджер описывает последовательность процесса, обучает его точному исполнению и применяет санкции за отклонение от стандартов. Существуют правила взаимодействия между работниками, процессами и подразделениями, за нарушение которых следуют санкции.

В компании «Оливе» ситуация приверженности патернализму может быть оценена как 2.

2. Господство структуры над функцией. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени управленческие подразделения отвлекают подразделения, занятые выполнением основной функции (производство продукции и услуг) от работы. Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Все время расходуется на выполнение своих прямых обязанностей

В компании «Оливе» ситуация господства структуры над функцией может быть оценена как 1.

3. Автаркия подразделений. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени подразделения ориентированы на цели организации, а не на свои, локальные цели.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Ориентация в основном на цели организации.

В компании «Оливе» ситуация автаркии подразделения может быть оценена как 3.

4. Несовместимость личности с функцией. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени в организации считают, что «добиться успеха» значит «получить вышестоящую должность». Такая ориентация приводит к тому, что все стремятся занять вышестоящие должности, часто не имея для этого необходимых компетенций. Происходит несовместимость личности с функцией. Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

1.Абсолютный приоритет вертикальной карьеры («повышение по службе»)

В компании «Оливе» ситуация несовместимости личности с функцией может быть оценена как 1.

5. Конфликт с переходом на личности. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени менеджерам фирмы удается управлять конфликтами в организации. Если возможности управлять конфликтами упущены (все конфликты сопровождаются переходом на личности), то преобладают дисфункциональные последствия конфликтов, что порождает патологию менеджмента.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.По большинству конфликтов удается получить функциональные последствия

В компании «Оливе» ситуация конфликта с переходом на личности может быть оценена как 3.

6. Управленческая алчность. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени менеджеры склонны делегировать свои полномочия подчиненным.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

1.Менеджер неохотно делегирует свои полномочия подчиненным

В компании «Оливе» ситуация управленческой алчности может быть оценена как 2.

7. Угроза статусу. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени в организации эффективна командная работа. Угроза статусу возникает тогда, когда статус (компетенция, самомнение) высшего руководителя угрожает статусу его заместителей, когда он их подавляет своей компетенцией или самомнением. В любом случае командная работа становится неэффективной.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Уровень угрозы статусу не снижает эффективности командной работы

В компании «Оливе» ситуация угроза статусу может быть оценена как 3.

8. Информационная фобия. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени высший менеджер боится раскрыть информацию перед своими заместителями, участниками команды. Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

1.Менеджер в основном доверяет членам своей команды

В компании «Оливе» ситуацияинформационной фобии может быть оценена как 3.

9. Бессубъектность. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени в организации сотрудники готовы выполнять возложенные на них обязанности.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.В организации затруднительно понять, кто за что отвечает и к кому обращаться

В компании «Оливе» ситуация бессубъектности может быть оценена как 2.

10. Бюрократическая инновация. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, насколько адекватно реагирует менеджмент на реальные изменения.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.В ситуации, когда нужны изменения, предпринимаются реальные меры

В компании «Оливе» ситуация бюрократической инновации может быть оценена как 4.

11. Преобладание личных отношений над служебными. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени сотрудники в своих служебных взаимоотношениях отдают предпочтение личным отношениям. Отдать предпочтение личным отношениям - означает, например, сделать что-то для приятеля, отказав в том же «нейтральному» сотруднику.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Сотрудники иногда действуют в соответствии с личными отношениями

В компании «Оливе» ситуация преобладания личных отношений над служебными может быть оценена как 2.

12. Дублирование организационного порядка. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени менеджерам приходится дублировать ими же установленный организационный порядок.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Сотрудники иногда нуждаются в напоминании о необходимости выполнять должностные обязанности

В компании «Оливе» ситуация дублирования организационного порядка может быть оценена как 2.

13. Игнорирование организационного порядка. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени менеджер соблюдает субординацию. Скалярная цепь состоит из уровней управления. Соблюдение субординации означает, что менеджер не игнорирует скалярную цепь и обращается на нужный уровень управления. Например, нарушением является обращение с уровня директора предприятия на уровень начальника участка. Грамотный менеджер этого делать не должен: он должен обратиться к начальнику цеха, а тот уже будет воздействовать на начальника участка.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Менеджер осуществляет руководство в соответствии со скалярной цепью

В компании «Оливе» ситуация игнорирования организационного порядка может быть оценена как 1.

14. Демотивирующий стиль руководства. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени наказания превалируют над поощрениями. Демотивирующий стиль управления проявляется, когда наказания преобладают.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Наказаний больше, чем поощрений

В компании «Оливе» ситуация демотивирующего стиля руководства может быть оценена как 2.

15. Аппаратный прессинг при принятии решений. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени аппарат (младший управленческий персонал: секретари и т.п.) вмешиваются в процесс принятия решений менеджментом.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Аппарат «знает свое место» и не вмешивается в процесс принятия решения

В компании «Оливе» ситуация аппаратного прессинга при принятии решений может быть оценена как 1.

16. Приверженность пассивному риску. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени менеджер не склонен «упускать выгоду», то есть отказываться от изменений, сохраняя «все как есть».

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Менеджер стремится реализовывать новые возможности

В компании «Оливе» ситуация приверженности пассивному риску может быть оценена как 3.

17. Приверженность количественному росту. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени менеджмент организации ориентируется на качественный рост. Качественный рост - это развитие. Развитие - это увеличение способностей и компетенций. Чем более высокого уровня развития достигают организации, тем меньше зависят они от ресурсов, и тем лучше они будут распоряжаться имеющимися ресурсами.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Понимание предпочтительности ориентации на качественные показатели и внутренние изменения

В компании «Оливе» ситуация приверженности количественному росту может быть оценена как 3.

18. Гиперинновационность. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени инновации носят «разумный характер», являясь источником конкурентных преимуществ, а не спекулятивных действий.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Инновации становятся основным источником конкурентных преимуществ

В компании «Оливе» ситуация гиперинновационностиможет быть оценена как 4.

19. Антиинновационное поведение. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени негативным является отношение к инновациям.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Инновации воспринимаются как возможности развития

В компании «Оливе» ситуация антиинновационного поведения может быть оценена как 4.

20. Легизм. Оценивая состояние этой патологии в организации, аналитик должен выяснить, в какой степени нормативные документы организации создают возможности для позитивного развития, не мешают ему, не создают помех. Например, пункт Устава вуза о праве студентов на апелляцию по выставленным оценкам способен парализовать работу вуза и поставить под сомнение его существование.

Аналитические действия предполагают однозначное определение состояния дел по одной из четырех градаций:

.Нормативные документы сформулированы четко и не допускают неоднозначного толкования

2.При создании нормативных документов неумышленно допускается неоднозначность

В компании «Оливе» ситуация легизмаможет быть оценена как 1.

По результатам управленческого анализа составлен следующий профиль патологичности менеджмента компании «Оливе».

Таблица 7 Профиль патологичности менеджмента компании «Оливе»

Выводы к главе 2

В организации существуют проблемы с менеджментом. Руководству организации следует обратить внимание на:

·Несовместимость личности с функцией. Абсолютный приоритет вертикальной карьеры («повышение по службе»). Сотрудники стремятся повысить звание не имея необходимых компетенций.

·Управленческая алчность. Менеджер неохотно делегирует свои полномочия подчиненным, считая, что только он в состоянии выполнить эту работу лучше и быстрее других.

·Бессубъектность. В организации затруднительно понять, кто за что отвечает и к кому обращаться.

·Преобладание личных отношений над служебными. Сотрудники иногда действуют в соответствии с личными отношениями, что может привести к конфликтам между персоналом и затруднит выполнение должностных обязанностей.

·Дублирование организационного порядка. Сотрудники иногда нуждаются в напоминании о необходимости выполнять должностные обязанности.

·Демотивирующий стиль руководства. Наказаний больше, чем поощрений. Основной целью наказания является недопущение повторения ошибок, нанесшие организации вред. Ни в ком случае нельзя применять безличные и немотивированные наказания, поскольку из - за них у сотрудника возникнет желание нанести вред организации, последствия которого могут представлять серьёзную угрозу.

3.1 Разработка вариантов управленческих решений по совершенствованию управления кадрами на предприятии

Стратегии развития всех современных компаний предусматривают и рост объемов, и повышение качества продукции и услуг, и повышение эффективности, и все это ожидается от ее работников. Эта проблема знакома большинству работодателей и собственников бизнеса. Логичной в этом случае представляется разработка системы мотивации, в рамках которой можно привязать оплату труда сотрудников к достигнутым результатам.

Система мотивации предприятия - это установленные на предприятии процедуры вознаграждения работников за эффективный труд, а также виды и размеры вознаграждений в зависимости от личного вклада каждого работника в достижение целей предприятия, его умений и компетенций.

Материальное стимулирование - управление мотивацией персонала посредством дополнительных (сверх должностного оклада) денежных выплат за достижение конкретных показателей трудовой деятельности в установленный период времени (месяц, квартал, год).

Нематериальное стимулирование - управление мотивацией персонала посредством повышения лояльности работников к предприятию за счет улучшения качества их трудовой жизни, формирования корпоративной культуры.

Оценка персонала - процесс определения эффективности деятельности сотрудников для реализации целей предприятия по установленным на предприятии конкретным показателям, позволяющий получить информацию для принятия дальнейших управленческих решений в сфере мотивации.

Назначение любой системы мотивации состоит в следующем:

·побудить сотрудников работать на результат;

·реализовать стратегию роста компании;

·дать возможность более эффективным сотрудникам зарабатывать больше;

·повысить эффективность компании за счет эффективности работы сотрудников;

·создать прозрачную объективную систему оценки каждого сотрудника.

Грамотно выстроенная система обслуживания выстроена на основе следующих принципов.

·Объективность - размер вознаграждения работника должен определяться на основе объективной оценки результатов его труда.

·Предсказуемость/управляемость - работник должен знать, какое вознаграждение он получит в зависимости от результатов своего труда.

·Адекватность - вознаграждение должно быть адекватно трудовому вкладу каждого работника в результат деятельности всего коллектива, его опыту и уровню квалификации.

·Своевременность - вознаграждение должно следовать за достижением результата как можно быстрее (в текущем периоде).

·Значимость - вознаграждение должно быть для сотрудника значимым.

·Справедливость и прозрачность - правила определения вознаграждения должны быть понятны каждому сотруднику организации и быть справедливыми, в том числе с его точки зрения. Разработка и внедрение системы обслуживания происходит в несколько этапов:

1 этап. Разработка и проектирование. На этом этапе проводится мониторинг стратегических и оперативных целей компании, анализируется, насколько эффективно работает предприятие, каковы результаты выполнения поставленных задач, учитываются изменения рынка труда, общее развитие экономики, внешние угрозы и возможности. Все эти факторы оказывают прямое влияние на систему мотивации: если сотрудники знают и принимают цели компании, они охотнее и чаще включаются в их
реализацию. На этом же этапе проектируются корпоративные политики в области оплаты и стимулирования труда. этап. Планирование. На этом этапе составляется бюджет расходов на персонал: по каждой его категории, по месту возникновения, по видам затрат, по видам выплат (как из себестоимости, так и из прибыли). При этом должны учитываться реальные изменения в содержании деятельности работников и данные мониторинга рынка труда. Важно учитывать реальный уровень зарплат, который диктуется рынком, поскольку основная задача - иметь конкурентную (как по отрасли в целом, так и среди предприятий конкретного региона) заработную плату.

Для того чтобы грамотно выстроить систему стимулирования, персонал предприятия необходимо структурировать:

·по бизнес-процессам и их влиянию на результат деятельности предприятия: ключевой и вспомогательный;

·по степени распределения ответственности: руководители, специалисты и рабочие.

Все мероприятия и сметы расходов на персонал планируются на год, кроме того, составляются уточненные планы помесячно.

этап. Внедрение изменений. На этом этапе разрабатывается сама система мотивации, а также готовятся необходимые регламентирующие документы, вносятся изменения в трудовые договоры и иные существующие документы, касающиеся оплаты труда. Далее планируемые изменения доводятся до сведения работников и руководителей подразделений, проводится обучение руководителей в необходимом объеме. Внедрение системы стимулирования необходимо понимать как процесс изменений, поэтому реализовывать его необходимо в соответствии с требованиями к change management . Систему стимулирования невозможно внедрить «раз и навсегда». Меняются планы компании, ситуация на рынке труда, законодательство, приходят новые поколения людей, внедряются новые технологии производства, растет производительность труда. Это значит, что необходимо постоянно отслеживать эффективность системы стимулирования (в том числе и с учетом результатов ежегодной оценки сотрудников и опросов персонала) и своевременно ее модернизировать.

4 этап. Мониторинг эффективности.Этот этап предполагает постоянный аудит эффективности системы мотивации, внесение предложений по ее усовершенствованию.

3.2 Расчет потребности в ресурсах для реализации управленческих решений

Все изменения в системе управления персоналом - вновь вводимые внутренние регламенты и положения - направлены на повышение ценности каждого сотрудника на его рабочем месте. Применяемые в ней механизмы и инструменты должны обеспечивать эффективную мотивацию работников предприятия, целенаправленно влиять на качество и производительность труда. Одним из эффективнейших методов стимулирования персонала является система мотивации, основанная на применении КPI - ключевых показателей эффективности. Это система материального стимулирования, которая может применяться на любом предприятии, при условии ее грамотной разработки, и максимально обеспечивает соблюдение всех вышеперечисленных принципов построения мотивационной системы. KPI (Key Performance Indication) - ключевой показатель эффективности, который позволяет оценить эффективность выполняемых действий предприятием в целом, отдельными подразделениями и каждым конкретным сотрудником.

Система мотивации на основе KPI позволяет:

1.Обеспечить контроль за текущими и долгосрочными показателями деятельности организации.

2.Оценить личную эффективность каждого сотрудника, подразделения и предприятия в целом.

.Ориентировать персонал на достижение требуемых результатов.

.Управлять бюджетом по фонду оплаты труда и сократить время на его расчет.

.Обеспечить коллективную и индивидуальную ответственность за результаты деятельности предприятия.

Все показатели эффективности, которые могут применяться в организации, можно условно разделить на следующие уровни и группы:

Таблица 8. Ключевые показатели эффективности по уровням и группам

№ п/пУровень показателейГруппа показателейГруппа персоналаПоказательСпособ расчетаПериод оценки1 Эффективность предприятия (филиала)АУП Объем производстваФакт/планМесяцОбъем продажФакт/планМесяцРентабельностьФакт/планГодЧистая прибыльФакт/планГод2 Эффективность приоритетных бизнес-процессовПоказатели эффективности производстваПроизводственные участки (цехи, бригады)Объем производства Сроки выполнения работ Качество выполнения работ Факт/план Факт/план Месяц Месяц МесяцЛабораторииТехнические службыЭксплуатационные службы Показатели эффективности маркетинга и сбытаКоммерческий отдел Объем продаж Дебиторская задолженность Факт/план План/факт Месяц МесяцОтдел маркетингаСклад готовой продукции3 Эффективность вспомогательных бизнес-процессовПоказатели эффективности вспомогательных бизнес-процессовБухгалтерия и ФЭО Своевременность и качество выполнения задач Объем работ сверх нормы Обучение сотрудников Внесение и реализация предложений по оптимизации деятельности Месяц Месяц Месяц Месяц Юридический отделОтдел по работе с персоналомIT-отделКанцелярияОтдел безопасностиСлужба строительства и ремонта

Ключевые показатели эффективности и способы их расчета (оценки) конкретизируются по отдельным категориям работников.

Стандартная мотивационная формула при материальном стимулировании имеет вид:

Заработная плата = Фиксированная часть (оклад) + Переменная часть (премия)

Схема расчета переменной части (ПЧ) заработной платы с применением коэффициента KPI:

ПЧ = Плановая сумма переменной части * (Коэффициент KPI1 * Коэффициент KPI2 *Коэффициент KPI3).

Мотивационная формула для расчета заработной платы сотрудника имеет вид:

1 * Коэффициент KPI2 * Коэффициент KPI3).

Вес того или иного показателя, т.е. влияние на переменную часть заработной платы, в указанной формуле может быть различным. Вес определяется исходя из целей, поставленных для подразделения или конкретного работника. В случае, если для каждого показателя установлен вес, формула расчета заработной платы принимает вид:

Заработная плата = Фиксированная часть (оклад) + Плановая сумма переменной части * (Коэффициент KPI1 * ВесKPI1 + Коэффициент KPI2 * Вес KPI2 + Коэффициент KPI3 * Вес KPI3).

В случае, когда целесообразнее применять усредненный KPI, формула расчета принимает вид:

Заработная плата = Фиксированная часть (оклад) + Плановая сумма переменной части * (Коэффициент KPI1 + Коэффициент KPI2 + Коэффициент KPI3 ) /3.

Коэффициенты КPI принимают значения в зависимости от уровня выполнения работником поставленных задач.

Таблица 9. Значения коэффициента KPI.

Уровень выполнения задачЗначение коэффициентаСмысл показателя100%1Выполнение работником всех поставленных задач в установленные сроки (достижение целевого значения)80-90%0,9Выполнение работниками поставленных задач и соблюдение сроков на уровне 80-90%60-80%0,6Выполнение работниками поставленных задач и соблюдение сроков на уровне 60-80%менее 60%0Выполнение работниками поставленных задач и соблюдение сроков на уровне менее 60% (недопустимо)

Показатели, к которым не может быть применен план/факт - ный анализ, могут быть оценены другим способом. Например, показатель «Обучение сотрудников».

Данный показатель применяется в том случае, если опытный специалист осуществляет наставничество, в целях компенсировать ему усилия на обучение нового сотрудника. В случае осуществления наставничества показатель может принимать единственное значение, например, 1,3 (а также меньше или больше - по согласованию с руководством).

Другим аналогичным показателем является «Внесение и самостоятельная реализация предложений по оптимизации деятельности».

Учет данного показателя должен стимулировать сотрудников к оптимизации бизнес-процессов на предприятии.

Показатель может принимать следующие значения:

Предложения по оптимизации от сотрудника не поступали;

05 - поступили предложения по оптимизации, которые незначительно увеличили бы производительность либо улучшили удобство обработки информации, но принято решение отказаться от их реализации;

1 - поступили предложения по оптимизации, реализация которых незначительно увеличила производительность либо повысила удобство обработки информации;

3 - поступили предложения по оптимизации, реализация которых значительно увеличила производительность.

Показатель «Качество работ» оценивается на основе наличия данных о дисциплинарных взысканиях, прогулах, опозданиях, отступлениях от технологии производства работ, допущении брака и т.п. Может принимать следующие значения:

Высокое качество работ, строгое соблюдение трудовой и производственной дисциплины.

8 - множественные недочеты в работе.

6 - незначительные нарушения трудовой дисциплины либо отступления от установленных к выполнению работ требований, не повлекшие снижение объема производства и/или выпуск брака.

Имеются нарушения трудовой дисциплины либо требований к выполнению работ, повлекшие сбои в работе участка, снижение объема производства и/или выпуск брака.

Система ключевых показателей эффективности для конкретного предприятия должна разрабатываться с учетом специфики его деятельности, приоритетных бизнес-процессов, а также других факторов, существенно влияющих на эффективность работы предприятия. Однако принципы ее построения в любом случае одинаковы, что делает ее универсальной и удобной в применении. Главная задача при разработке системы мотивации с применением KPI - это грамотно сформулировать и рассчитать показатели, сделать их понятными для сотрудников и удобными в оценке.

3.3 Внедрение выбранной стратегии

Анализ финансовых и экономических показателей говорит о том, что, несмотря на существующий мировой финансовый кризис 2008-2009 годов компания устойчиво работает и пытается не только сохранить свои позиции, но и стремится к развитию, и немаловажную роль в этом развитии играет персонал ООО «Оливе».

Чтобы определить причины кадровых проблем сотрудникам были заданы два вопроса: есть правила опроса, анкетирование, тестирования, интервьюирования.

Анкета проводилась анонимно, чтобы получить "честные" ответы. Результаты анкетирования представлены в приложении А.

Таким образом, в зоне риска для компании (те, кто хотят поменять работу) находится 38% сотрудников.

Для определения уровня удовлетворенности трудом в ООО «Оливе» было проведено анкетирование на тему "Довольны ли Вы своей работой".

В рамках этого вопроса было предложено оценить следующие параметры:

)размер заработной платы;

2)режим работы;

)соответствие работы личным способностям;

)уровень организации труда;

)отношения с коллегами.

Результаты анкетирования представлены в виде диаграмм, приведенных на рисунках 3, 4, 5, 6, 7.

Высокий уровень неудовлетворенности заработной платой можно объяснить мировым кризисом, повлиявшим на сознание людей, ложившейся экономической ситуацией, когда, в условиях кризиса, администрация вынуждена проводить оптимизацию расходов, в том числе, на заработную плату.

На пример, руководство приняло решение увеличить норму выработки на сотрудника, также произошло уменьшение оклада у менеджеров зала и выдачи товара, которые составляют подавляющий процент работников во всей компании - 75%.

Рис. 3. Результаты оценок удовлетворенностью заработной платы

Приведем результаты опроса оценки уровня удовлетворенности режимом работы (рис. 4).

Рис. 4. Удовлетворенность режимом работы, %

Высокий уровень удовлетворенности объясняется удобным графиком работы, хорошим балансом рабочего и свободного времени. Анализ удовлетворенности соответствиям работы с личными потребностями приведен на рисунке 5.

Рис. 5. Анализ удовлетворенности соответствия работы личным потребностям, %

Высокий уровень удовлетворенности настоящим параметром - то есть, человек считает, что он работает на своем месте - можно объяснить неплохой работой при отборе персонала, когда на работу подбираются специалисты, ценности которых совпадают с ключевыми ценностями организации.

Рис. 6. Оценка удовлетворенностью уровнем организации труда

50% сотрудников организации удовлетворены уровнем труда в организации, не удовлетворены всего 21%.

Оценка уровня удовлетворенности отношениями к коллегами представлена на рисунке.

Рис. 7. Оценка уровня удовлетворенности отношения с коллегами

Согласно показанным в анкетировании результатам, высокий уровень удовлетворенности отношениями с коллегами говорит о благоприятном морально - психологическом климате в коллективе.

Второй вопрос, заданный сотрудникам организации, был сформулирован следующим образом:

«На Ваш взгляд, от каких факторов больше всего зависит уровень вашей заработной платы?»

Полученные результаты были обобщены в диаграмме на рисунке 8.

Рис. 8. Зависимость размера заработной платы от различных факторов

На первом месте стоит уровень квалификации сотрудника, затем - уровень соблюдения дисциплинарных требований и далее - степень выполнения заданных объемов продаж (как было показано выше, у каждого сотрудника есть план продаж).

Вопрос был задан сотрудникам, работающим в организации более 1 года.

Таким образом, на основании проведенных анализов в ООО «Оливе» можно выделить следующие моменты:

) основной группой риска являются новые сотрудники со стажем до 6 месяцев, что указывает на проблемы с качеством отбора;

) в организации существует система профессионального роста;

) проблемы с системой адаптации персонала в ООО «Оливе», она хоть и присутствует в прописанных Положениях и мероприятиях, но в реальности используется неэффективно.

После анализа полученных результатов было принято решение внедрить в систему управления персоналом KPI-показатель.

Для внедрения KPI-программы было принято решение нанять стороннего вендора.

Для внедрения программы мотивации было принято решение воспользоваться услугами компании-вендора KPI-Drive.

В KPI-пакет входило:

1. Учебно-консультационная поддержка выделенным консультантом - до 10 часов в месяц в формате он-лайн.

Учебный курс в интернете (e-learning) «Целевое Управление (МВО)», до 10 сотрудников.

Программа KPI-Drive, полный функционал без ограничений на 10 сотрудников, техническая поддержка и настройка программы.

По опыту, подкрепленному отзывами клиентов, KPI-пакет из 3-х составляющих помог в короткие сроки (за 30 дней) запустить и автоматизировать KPI-Управление в ресторане. Существует несколько вариантов программ:

·KPI-пакет на 10 сотрудников: $585;

·KPI-пакет на 25 сотрудников: $1075;

·KPI-пакет на 50 сотрудников: $1650;

·KPI-пакет на 100 сотрудников: $2700.

1) Учебно-консультационная поддержка выделенным консультантом- до 10 часов в месяц в формате он-лайн;

За директором был закреплен консультант, который отвечал за внедрение в ресторане. Был сформирован план проведения онлайн-консультаций. Согласованы цели, задачи и результаты внедрения.

Консультации проходили как индивидуально: для Первого Лица, Лидера проекта, так и в групповом формате до 3-х участников.

В любой момент можно было получить письменную консультацию и в назначенное время получить видео-консультацию. Консультант давал советы и рекомендации по обучению сотрудников в e-learning курсе и по настройке и внедрению программы.

) Учебный курс в интернете (e-learning) «Целевое Управление (МВО)», до 10 сотрудников;Был предоставлен индивидуальный логин и пароль доступа к e-learning обучению для сотрудников, включенных в проект внедрения. Учебный курс представлял собой электронную книгу с теорией, практикой и тестовыми заданиями. По окончании курса каждый обучаемый сдал 6 тестов. Курс предоставил полноценное представление как для руководителей, так и для сотрудников о KPI-управлении. Объем курса: 6 модулей по 100 слайдов. Результаты использования KPI-пакета:

1.Сформированы KPI-Матрицы на ключевых сотрудников.

2.Делегированы KPI-Показатели вниз на подчиненных сотрудников.

.Определены задачи по достижению KPI.

.Определены стандарты, соблюдение которых ведет к достижению KPI.

.Настроена система мотивации и премирования за достижение результата.

.Составлен план-график внедрения.

.Предоставлены шаблоны нормативных документов: Положение по премированию на основе результативности, пример должностной инструкции.

Для успешного внедрения KPI-пакета были выдвинуты следующие требования:

·Выделение сотрудника - Лидера проекта.

·Участие Первого Лица - хотя бы в утверждении основных показателей.

·Работа Лидера проекта над проектом в течение всего выделенного времени - 10-20% рабочего.

Были предоставлены два варианта приобретаемой программы внедрения (Таблица 10.).

Таблица 10. Варианты программ внедрения.

возможность/тарифFREE (ФРИ) БесплатныйPRO (ПРО) Профессиональныйцена за 1 активного пользователябесплатноот 10 до 40 $ в месяцвозможность переноса на свой сервернетдавозможность отключения рекламынетдатехническая поддержкаReformalSkypeдисковое пространство сервера до15 МБ1 ГБпоказателей в матрице до25500количество активных пользователейнеограниченонеограничено

Итоговая стоимость лицензии ПРО=стоимость неактивных пользователей + стоимость активных пользователей.

Таблица 11. Количество неактивных пользователей

Количество сотрудников (объектов управления)Аренда, ежемесячный платежПокупка, единоразовый платеж, $1010190

Таблица 12. Количество активных пользователей

Количество активных пользователейАренда, ежемесячный платежПокупка, единоразовый платеж, $.251251200

Поскольку, генеральным директором компании было принято решение о покупки лицензии PRO на использование программы, затраты на ее внедрение составили $1390 (190+1200).

Выводы к главе 3

Многие руководители придерживаются мнения, что главный инструмент воздействия на мотивацию персонала - это деньги. Но не только деньги определяют отношение людей к делу и их отношение к организации. Люди, работающие в организации, - это тот ключевой фактор успеха, без эффективного использования которого рассчитывать на высокие результаты в бизнесе невозможно.

Только приверженные компании работники готовы на дополнительные усилия в работе, не требуя за это дополнительных выплат.

Развитие системы обслуживания имеет три составляющие:

Вера в корпоративные ценности и принятие целей данной организации;

Вовлеченность в работу, желание прилагать максимальные усилия в интересах данной организации;

Лояльное отношение к организации, желание оставаться членом данной организации.

Все три составляющие приверженности усиливаются, если работника удовлетворяют условия его труда и перспектива профессионального роста, когда он встречает в компании справедливое признание своих заслуг и видит возможности профессионального или должностного роста. Приверженность персонала растет, сотрудники начинают работать лучше, если у них есть внутренние обязательства перед компанией, если они понимают и принимают цели и задачи бизнеса. Таким образом, неравнодушное отношение к проблемам своей компании, готовность внести свой вклад в ее развитие и решение ее проблем основаны на ясном понимании работником целей и направления развития компании и на сближении его собственных интересов с ее интересами.

Заключение

В данной работе рассмотрен круг вопросов, связанных с управлением труда работников на примере конкретной организации и разработана эффективная система мотивации сотрудников ООО «Оливе».

Система обслуживания представляет собой полноценный инструмент повышения стоимости каждой компании, независимо от того, чем она занимается, сколько сотрудников в ней работает и других факторов. Для каждой организации очень важно исключительно правильным образом формировать эффективную систему управления, в данной системе, можно сказать, наиважнейшую роль играет управление персоналом, его мотивация. Во многих отраслях в современном мире остро не хватает профессионалов своего дела с высокой квалификацией. Данная проблема усугубляется тем, что несколько ухудшилась демографическая ситуация. Учитывая все эти факты, мотивация сотрудников приобретает все большее значение.

Система управления персонала должна быть продумана наилучшим образом, так как от нее многое зависит. Материальная мотивация совершенно не единственная для сотрудников, но немаловажная. Мотивация персонала бывает также нематериальной и косвенно материальной. Материальная мотивация, как правило, включает в себя базовый оклад и премиальные за выполненную работу. По сути - это оплата труда, а премиальные зависят на прямую от качества выполняемой работы. Косвенная же мотивация предполагает наличие компенсационного пакета, который имеет название «соцпакет», - это разнообразные дополнительные неденежные компенсации работникам, которые зависят от уровня подготовки данного специалиста, его должности, профессионализма, а также некоторых других факторов. Стоит отметить, что некоторые поощрения относятся к официально регламентированным законодательством, это - оплата больничных листов, ежегодных отпусков, обязательное медицинское страхование и отчисления на обязательное пенсионное страхование. Мотивация персонала, которая относится к нематериальной это обеспечение карьерного роста для сотрудников, гибкий график их рабочего времени, упоминания работников (их имен) в реализованном ими проекте, какие-либо приоритеты в получении нового оборудования, мебели или еще чего-либо, а также разнообразные благодарности (нематериального характера).

Существует множество моделей управления персонала организации. Основная их часть основана на том, что любой сотрудник должен рассматриваться как личность, которая не имеет зависимость от других работников, но в жизни на любом предприятии, в любой фирме каждый человек трудится в некоторой социальной группе людей, которые взаимодействуют между собой, так или иначе. Ведь при выполнении задачи любой сложности сотрудник, как правило, общается с кем-то из персонала организации, кроме того, люди просто находятся в одном помещении - наблюдают друг за другом, судят друг о друге, сравнивают себя и своих коллег между собой. Эти факты стали предпосылкой для появления своеобразной модели мотивации сотрудников на предприятии - модели справедливости. Она означает, что не только потребности любого сотрудника должны быть удовлетворены, главное, чтобы система вознаграждения была справедливой. Модель справедливой мотивации персонала несколько осложняет тем менеджерам, которые эти задачи ведут, так как сторона справедливой мотивации сотрудников затрагивает абсолютно все типы поощрений - социальные, экономические, психологические.

Мотивация в управлении персоналом понимается как процесс активизации мотивов труда работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду на предприятии. Целью мотивации является формирование комплекса условий, побуждающих человека к осуществлению действий, направленных на достижение цели с максимальным эффектом. Системы управления персонала основаны на самых разнообразных методах, выбор которых зависит от проработанности системы стимулирования на конкретном предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности данного предприятия. Классификация методов мотивации, в зависимости от ориентации в воздействии на те или иные потребности работников, осуществляется по трем основным группам: организационно-распорядительные (организационно-административные), экономические и социально-психологические.

Без мотивации работника невозможно дальнейшее развитие предприятия. Комплексно используя наиболее современные и передовые методы мотивирования, можно добиться значительного повышения эффективности труда и улучшения его качества. Различные способы мотивации могут оказать влияние на общую производительность, грамотность и квалификацию работников, уменьшить текучесть кадров. Эффективная система мотивации позволяет не только сохранить на предприятии наиболее перспективный кадровый состав, но и подготовить высококвалифицированный кадровый резерв, привлечь на предприятие новых сотрудников. Решая все эти проблемы, система мотивации в конечном итоге подчинена основной цели - увеличить прибыль предприятия за счет повышения эффективности труда.

Основными тенденциями развития систем мотивации и стимулирования труда персонала предприятий в современных условиях являются: ориентация на стратегические подходы, внимание к внутренним мотивам трудовой деятельности, реализация партисипативного похода к мотивационному процессу, активное применение комплекса экономических и социально-психологических методов стимулирования и др.

Список использованной литературы

Алехина О. Е. Стимулирование развития работников организации / О. Е. Алехина // Управление персоналом. - 2011. - № 1.

Андреев Е.В. Основы управления предприятием. М.: Финансы и статистика, 2010.

Андреева Э.Н. Эффективность социального пакета / Э. Андреева // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2011.

Арутюнов В. В. Волынский И. В. Управление персоналом / В. В. Арутюнов И. В. Волынский - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.

Баликоев В.З. Общая экономическая теория: учебник для студентов, обучающихся на экономических специальностях. 11-е изд. стер. - М.: Омега-Л, 2008.

Бакина С. И. Оплата труда: организация, учет, налогообложение / С. И. Бакина - М.: Вершина, 2007.

Варданян И. С. Предложение по совершенствованию системы нематериального стимулирования / И. С. Варданян // Управление персоналом. - 2009. - №4.

Варламова Е.А. Нарисуем - будем жить / Е.А. Варламова // Справочник по управлению персоналом. - 2007. - №3.

Верхоглазенко В.Ю. Мост между интересами / В. Верхоглазенко // Маркетолог.- 2009. - №1.

Веснин В. Р. Основы менеджмента / В. Р. Веснин. - М.: Институт международного права и экономики им. Грибоедова, 2010. - 480с.

Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент / О. С. Виханский А. И. Наумов. - М. МГУ, 2011.

Виханский О. С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебное пособие / О. С. Виханский. - М.: МГУ, 2010

Волгин А. П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики / А.П. Волгин. - М., ЮНИТИ, 2008.

Володин А.А. Что побуждает нас работать: теория мотивации труда / А. Володин // Банковские технологии.- 2006.- № 10.

Володина Н.А. Как отметить уникальных, стимулировать пассивных, убедить сомневающихся / Н. Володина // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - № 3.

Гагарский В.Ю. Повышение эффективности системы мотивации персонала / В.Ю. Гагарский // Региональный выпуск. - 2008.

Гришанина Н. В. Основы менеджмента / Н. В. Гришанина Г. С. Лопашина - М.ЮНИТИ, 2008.

Грузинов В. П. Экономика предприятия / В. П. Грузинов В. Д. Грибов. - М.: МИК, 2006.

Давыдов А. В. Мотивация и оплата труда в рыночной экономике / А. В. Давыдов. - Новосибирск: Наука, 2008.

Деловая репутация: от системы к результату // Управление компанией. - 2008.

Дерибизова Л.Б. Текучесть кадров: как рассчитать ее экономический ущерб / Л.Б. Дерибизова // Служба кадров. - 2008.

Дубинников И.А. «Звездная» мотивация / И. Дубинников // Справочник по управлению персоналом. -2008.

Дятлов В. А. Управление персоналом / В. А. Дятлов, А. Я. Кибанов, В. Т. Пихало. - М.: КНОРУС. 2010.

Дырин С. П. Российская модель управления персоналом в условиях промышленного предприятия / С. П. Дырин - СПб.: Питер, 2008.

Егоршин А. П. Управление персоналом: учебник для вузов / А. П. Егоршин. - Нижний Новгород,2007.

Жуков А. Л. Регулирование и организация оплаты труда / А. Л. Жуков. - М.: МИК, 2007.

Заработная плата в 2007г. / под ред.Н. З. Ковязиной. - М.: АКДИ Экономика и жизнь, 2007.

Звонова Е.Г. На работу, как на праздник / Е. Звонова // Справочник по управлению персоналом. 2008. - №7.

Зубкова Н. В. Перечисляем зарплату на пластиковые карты / Н. В.Зубкова // Зарплата. - 2007.

Ильинская И.Г. Деловая культурология / И. Ильинская // Справочник по управлению персоналом - 2008.

Иванова С. В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка? / С. В. Иванова // - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

Иванова С.В. Дополнительные источники мотивации / С.В. Иванова // Справочник по управлению персоналом. - 2008. - №12.

Иванова С. В. Самомотивация и ее развитие. Самоменеджмент / С. В. Иванова // Справочник по управлению персоналом. - 2009.

Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. И. Кабушкин.- Мн.: Новое знание, 2009.

Кабанов В.Е. Внедрение сбалансированной системы показателей в систему мотивации персонала промышленной организации / В. Кабанов // Управление персоналом. - 2008.

Кардашов В.Ю. Мотивация персонала: теория и практика / В. Кардашов // Человек и труд. - 2010.

Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА, 2012.

Кибанов А.Я. Найти компромисс между администрацией и работниками. Кадровик. Кадровый менеджмент / А. Кибанов. - М.: ИНФРА, 2007.

Клочков А.В. Мотивация персонала на реализацию стратегии компании / А. Клочков// Финансовая газета. Региональный выпуск. - 2008.

Комиссарова Т. А. Управление человеческими ресурсами: учеб. пособие / Т. А. Комиссарова. - М.: Дело, 2008.

Крымов А. А. Вы - управляющий персоналом. Профессия? Ремесло? Судьба? / А. А. Крымов. - М.: Бератор-Пресс, 2007.

Лукаш Ю. А. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива / Ю.А. Лукаш. - М.: Финпресс, 2007.

Люди, играющие в игры, и люди «делающие дело» // Кадровое дело. - 2007. - №1.

Махорт Н. Проблема мотивации в трудовой деятельности / Н. Махорт // Управление персоналом. - 2008.- № 7.

Масленникова Л. А. Системы оплаты труда: как сделать выбор /Л. А. Масленникова // Российский налоговый курьер - 2008.

Магура М. И., Современные персонал - технологии / М. И. Магура - М.: ЮНИТИ, 2009.

Маренков Н. Л. Управление персоналом организаций: учебник для вузов / Н. Л. Маренков Н. Н. Косаренко - М.: Академический проект, 2010.

Менеджмент: учебник / под ред. В. В. Томилова. - М.: Юрайт - Издат, 2008.

Огарков А.А. Управление организацией: Учебник. - М.: Эксмо, 2008.

Питерс Т., Уотерман В. В поисках эффективного управления. Опыт лучших компаний. - М.: Прогресс, 2008.

Попова О. В. Коллективный договор, положения об оплате труда и о премировании / О. В. Попова. - М.: Альфа-Пресс, 2009.

Поршнев А.Г. Управление организацией: Учебник /. - М.: ИНФРА-М, 2008.

Результаты исследования методов мотивации. // Управление персоналом. - 2008.

Савчук В.П. Управление прибылью и бюджетирование. М.: Бином, 2008.

Самуэльсон П., Нордхаус В. Микроэкономика, 18-изд. - М.: Вильямс, 2008.

Сотникова С. И. Основы управления персоналом: учебно-методический комплекс / С. И. Сотникова. - Новосибирск: НГУЭУ, 2010.

Страхова О. А. Организация труда управленческого персонала / О. А. Страхова. - СПб.: Питер, 2009.

Тебекин А.В. Менеджмент организации: Учебник /- М.: КНОРУС, 2009.

Торшина К.Е. Карьера и мотивация / К.Е. Торшина // Управление персоналом. - 2008.

Травин В. В. Основы кадрового менеджмента / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.,ЮНИТИ, 2009.

Управление персоналом / под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ, 2008.

Управление персоналом / под общ. ред. Г. И. Михайлиной. - М.: Дашков и Ко, 2010.

Управление персоналом предприятия / под ред. А. А. Крылова, Ю. В. Прушинского. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

Управление персоналом предприятия / под ред. А. Я. Кибанова. - М.: Гардарика, 2008.

Федорова Н. В. Управление персоналом организации / Н. В. Федорова О. Ю. Минченкова. - М.: Кнорус, 2008.

Хлюнева М. В. Пирамида Маслоу плюс или когда бесспорное стало сомнительным / М. В. Хлюнева А. А. Звезденков В. Н. Верхолазенко // Менеджмент в России и за рубежом. - 1998.

Цветаев В. М. Управление персоналом / В. М. Цветаев. - СПб: Питер, 2009.

Цыпкин Ю. А. Управление персоналом / Ю. А. Цыпкин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.

Шлендер П. Э. Управление персоналом / П. Э. Шлендер. - М.: Юнити-Дана, 2009.

Чередникова Л.Е. Управление стратегическими изменениями: теоретические аспекты, методологические подходы и инструментарий: Учебное пособие. - Новосибирск: НГУЭУ, 2008.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.

Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.

Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.

Идея компенсации

Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.

Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.

Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.

Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.

Скорость обслуживания

Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.

Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.

Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.

В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.

Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.